恒隆地產副董事長陳文博先生(右一)、行政總裁盧韋柏先生(左二)，聯同高級管理層出席恒隆「綠寶石客戶服務獎」頒獎典禮，嘉許得獎前線員工在疫情下仍堅守「以客為尊」的服務宗旨。
多年前廣告中的一句「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」，成為了服務性行業的指標。提高服務質素固然可以便利客人，而前線客戶服務員謹守工作崗位的一份責任感與使命感，往往更能令每件事情譜奏出不一樣的美好結局。本年度恒隆地產「綠寶石客戶服務獎」2個得獎個案、3位得主的親身服務經歷，正正充分體現恒隆地產「多做一點 前瞻一里」的服務精神，身體力行延續好人好事。
康蘭居高級賓客服務主管鍾詠詩(左)與邱燕媚(右)
用心留意住客生活習慣 危急關頭可協助拯救生命
作為接待客戶最前線，每日迎面見到一張張熟悉的面孔，除了親切的問候外，「多做一點」細心留意每位住客的日常生活習慣，在危急關頭或可協助拯救寶貴生命。
同為港鐵太古站上蓋康蘭居高級賓客服務主管的鍾詠詩(Wendy)與邱燕媚(Dorothy)，分別服務恒隆地產約25及17年，平日主要負責辦理住客入住及退房手續、解答住戶疑難及跟進維修個案等。2021年某日早上，康蘭居管業處接到復康中心職員來電，指居於康蘭居的黃婆婆缺席復康治療。Wendy隨即嘗試致電但未能成功接上，回想起獨居的黃婆婆視力不佳、行動不便，出入需要使用拐杖，開始擔心她在單位內發生意外，於是聯同Dorothy、維修部、保安部及房務部同事前往黃婆婆的房間，及至門外，眾人隱約聽到房內電視傳出聲音，惟沒有人應門，嘗試開門之際亦發現防盜扣鎖上。在以黃婆婆安全為大前提下，Dorothy決定行使緊急程序剪鎖進入房間，發現黃婆婆倒臥在床，神智不清，馬上報警將黃婆婆送院。
懂得隨機應變 時刻保持警覺與同理心
事後黃婆婆及其家屬都非常感激Wendy與Dorothy當日「多做一點」，令黃婆婆能在黃金時間內接受適切治療。而Wendy再次憶起當日的經歷，仍覺得驚心動魄：「前線服務員不但要夠細心，更要時刻保持警覺，懂得隨機應變、當機立斷。每人只要『多做一點』，事情的結果就可以變得不一樣。」Dorothy認同，並指公司培訓及發展部平日為她們提供足夠的訓練，如透過研習不同個案去尋找處理問題的最佳方法等，都能協助她們應對今次的突發事件。
問到得獎感受，Dorothy坦然心情略為複雜：「得獎當然開心，但實在不想再有同類事件發生。我希望各位同事都能用今次的事件作警惕，從事服務行業不能抱着不聞不問的態度，平日多加留意住客的需要，發現問題或情況特殊時就懂得即時處理。」至於Wendy則表示得獎是公司對自己工作的肯定：「希望大家能夠時刻堅守公司『以客為尊』的服務宗旨，做好本份之餘亦要有同理心，待客人如自己親人一樣，才能更全面理解與處理問題。」
積極協助攝影愛好者完成作品
除了拯救生命外，「多做一點 前瞻一里」的服務精神亦會為顧客營造不一樣的體驗。同樣「以客為尊」的劉益帆(Coco)於天津恒隆廣場任職環衞保潔員助理。某日在跟進商場外牆的清洗工作時，發現員工通道附近站着兩位拿着相機的女士，上前詢問後發現她們是專程從唐山來的攝影愛好者，第一次來到天津恒隆廣場並巧遇「蜘蛛人」，即外牆清潔工，希望能夠拍下照片，惟當時照片效果未如理想。縱使Coco原本的職責並不涉及客戶服務，但本着「以客為尊」的宗旨，以及眼見兩位女士的失落之情，Coco與她們交換聯絡方式，再通知她們在適合時間前來拍照，終於兩位顧客都能得償所願，在第二次來訪天津恒隆廣場時成功拍到理想的照片。
天津恒隆廣場環衞保潔員助理劉益帆(右)
待客如待友 真誠服務打動人心
當日，Coco了解到兩位顧客對攝影的熱愛，為他們推介商場內深受攝影愛好者歡迎的文物古建景點和專業攝影器材店舖。兩位顧客向Coco表示從未體驗過如此周到的服務。能夠令顧客首次光臨天津恒隆廣場就有賓至如歸之感，Coco認為自己只是秉承公司的服務精神，站在顧客角度了解他們的需要，從而提供超越顧客期望的服務：「平日公司提供的培訓及考核不斷提醒我們應時刻『以客為尊』、『多做一點』，逐漸地成為我的本能。我相信看似平凡的小事情，只要用心去做，一定會有人欣賞。」經過今次經歷，亦為Coco打下強心針，將會繼續身體力行，用心及主動協助客戶，期望為更多前線員工樹立榜樣。
以綠寶石為記嘉許傑出前線員工
表揚員工的傑出表現，不但可起鼓舞作用，亦能激勵其他同事更進一步，超越標準。綠色是恒隆的企業顏色，而綠寶石象徵智慧和溝通、直覺與洞察力。恒隆地產自2014年起舉辦「綠寶石客戶服務獎」，鼓勵及嘉許傑出前線員工為客戶履行「多做一點 前瞻一里」的服務精神。本年度「綠寶石客戶服務獎」共收到310份來自香港及內地各項目的提名，經由恒隆高級管理層組成的評審委員會甄選後，今屆共選出2個「綠寶石客戶服務獎」及3個優異獎個案，共有10位前線員工獲得嘉許。
