銀行業加強長者友善及無障礙服務措施實體銀行分布應考慮人口結構

銀行分行愈來愈少，服務亦越趨電子化，對長者無疑造成一定程度的困擾。金管局與香港銀行公會宣布推出《長者友善銀行服務指引》，列出八大服務原則及合共53項具體建議措施，當中要求銀行在檢視與調整分行網絡時，必須評估長者密集地區的實際需求，並建議銀行須提供無開戶金額、無最低結餘要求的基本帳戶。銀行最遲在18個月內全面落實，其中較易執行的項目則須在6個月內完成。

據金管局指，香港人口老化持續加劇，60歲以上持有人所開立的零售銀行帳戶達846萬個，約51%已開設手機或網上銀行。指引列出主要為長者客戶而訂立的八項高層次原則，當中服務基本原則中，指引特別強調「電子服務支援」，包括流動App/網銀應提供大字體、簡易版界面；設置真人即時對話支援；提供淺白易懂的教學短片、手冊及網上支援。

倡豁免長者部分費用

至於基本服務便利性上，金管局建議銀行須提供無開戶金額、無最低結餘要求的基本帳戶，並豁免長者使用櫃位、月結單、存摺等費用；自動櫃員機須使用較大字體、清晰對比界面。

近年銀行分行縮減，對不善使用電子科技的長者在提取現金，不單可能要跨屋邨、跨區，到達分行時往往要面對長長人龍。金管局要求銀行在計劃關閉或搬遷分行，或對分行的服務範疇作出重大調整前，必須評估長者密集地區的實際需求，盡力維持甚至加強相關地區的分行或自助銀行設備，並在關閉或整合分行前提供過渡方案，減低對長者的不便。

指引亦涵蓋「長者友善服務環境」。銀行需要在分行大堂增設輪候座位，提供繁忙與非繁忙時段資訊，方便長者安排時間。亦需要增強電話預約或遙距取票服務，協助長者減少在分行等候時間，同時提供輔助閱讀工具及無障礙設施。

在保障層面，指引要求銀行加強與長者的溝通，包括於疑似受騙情況時作主動提醒；在銷售年金或其他較複雜金融產品時須錄音；並提供親友陪同見證、冷靜期、額外職員覆核等安排，避免長者在壓力下作出不當投資決定。此外，銀行須清晰解說授權安排，協助長者及其家人處理財務代理事宜。

金管局與香港銀行公會昨亦公布《無障礙銀行服務實務指引(第二版)》進一步加強無障礙銀行服務措施，以確保不同需求的客戶，包括肢體傷殘、視障、聽障客戶及長者，均獲得適切的銀行服務。

金管局表示，希望透過制度化指引，推動銀行業建立更包容、便利的長者服務環境，亦配合政府發展銀髮經濟的大方向。

金管局副總裁阮國恒表示，指引會逐步落實，金管局將在日常監管工作中密切監察進度，並與銀行公會及業界保持合作，推動普及金融發展。香港銀行公會主席、中銀(香港)副董事長兼總裁孫煜表示：銀行公會與監管機構及相關持份者緊密溝通，積極推出相關措施，以提供更貼心、便利的銀行服務。