公關災難？

美國聯合航空把乘客粗暴拖下飛機，肯定不是一場公關災難，如果世上事事以「公關災難」解說，潛台詞是若然公關工作做得好，便可減少負面影響，這樣就會便宜了不少人。如今連聯合航空CEO也在道歉聲明公開認錯，倘還硬說這是公關問題，不免是本末倒置，模糊了事情焦點。

聯合航空事件顯露出來的一種暴力是肢體暴力：因為一個年近七旬老醫生維護應有權益拒絕讓出座位，就這樣把人在航機狹窄走道粗暴拖走，臉上流血。暴力行為背後是暴力文化，國際新聞看得多：美國高速公路汽車超速，被巡警截停，只要警察認為司機不服從，就把人從車窗拖出來；稍微有動作，就被認為是反抗，警棍亂打算是手下留情，開槍打死打傷並不乏見。

這些官司在美國常有發生，執法部門庭上的解說往往稱是根據警例執行任務，嫌疑人若反抗，可採取適度武力，但「適度」到最後變成了「過度」。法庭最終判警方敗訴，涉事警察入獄有之，警察部門賠款有之，可是過不了多久，第二宗第三宗又來了，說到底，就是暴力文化作祟。

全球不分地域社會看到越來越多的一種情況，是企業與消費者的不對稱力量下種種事情。消費者購買服務，當然期待換來優質款待，可是消費者沒有仔細察看小得要用顯微鏡才看得清楚的「條款」。事事順風順水當然沒有人理會這些字，可是一旦情況突變就得乖乖服從。這種契約四處都有，購買服務時可能已經存在。打民事官司？光看對手的法律部門排場就心裏涼了半截，遑論上庭索償求公道。

說回聯合航空事件。這次事件在言論相對自由的空間出現值得一提的走向：同機乘客拍下事件過程上載社交媒體，輿論壓力及民眾聲音在不受壓制的社會傳播迅速，到了周一晚上的電視新聞播報，更成為全球話題，對營運一方構成巨大壓力。一宗事件在如此短時間之內超地域傳播，若第一步沒有人把攝得片段上網，若沒有自由發聲的社會空間，事件會導致聯合航空CEO最後公開認錯嗎？

答案其實已經寫在牆上。不過，這一定不是公關手段可以解決的事件。