數碼營銷新形勢(續)

2018趨勢再續。上星期講到4點與內容有關之趨勢，今日再講與市場營銷相關的。

5.與客戶互動。以前品牌同客戶關係在光天化日下未必有互動，與客戶聯繫大部分是銷售部同事的份內事而已。這年頭大家講連理心，品牌要行出來同客戶互動，亦應鼓勵客戶行出來，講出對品牌產品之感覺。由對產品的期望、購買過程、用後感，中間會去了解客戶實際情況及滿意度。大部分品牌心底裡未必想有太多客戶互動，一方面想客戶幫忙講好話，好口碑有助推銷，但更怕是客戶有甚麼要求和不滿，而自己未能做到，怕成為投訴文化的受害人。其實愛是要培養的，要一點一滴地堆積的。建議多放互動的種子，提倡用戶分享文化，多搭建網上平台方便客戶將愛說出來。

6.與機器對話。數碼平台愈來愈方便用戶們對話，Facebook有留言區，又有Messenger，最近見到有種FB廣告方式帶你去WhatsApp傾。各大小中西平台都鼓吹用AI人工智能，用機器去代表品牌同真實客戶對話。無可厚非人工成本太高、營運預算有限，兼247全球接通年代(7天24小時年中無休)，想做優質客戶服務，人加機器這趨勢走不了。想深一層、做多一步，爭取兼顧數據庫收集、用戶調查、痛點分析、銷售及售後相關就「誇啦啦」。

7.市場洞察。其實算是數據分析，分別為內部數據及外面第三方數據，亦可再細分為跟行業伙伴之商業數據，及社交平台之口碑數據。口碑數據亦由文字類再深化為圖片分析，再帶出相關數據之關聯性。

8.新零售思維。當馬雲高唱電商已死時，我在過去大半年不時聽到朋友在計劃搞電商生意。Don’t get me wrong, 我意思並不是香港人落後國內甚麼甚麼，每個地方國情不一樣，這些年並非照抄就發達的年代。新零售思維包括線上線下，運用數據、內容、體驗、個人化、趨勢結合傳統銷售模式，電商平台作全方位整合，轉化成一套跨部門而不是多部門的營運模式。