電話客服主任的TOP—1823篇

相信大家都曾經用過1823的服務，筆者想提出兩個提問：一，您上次致電時的情緒是怎樣？二，您知道1823四個號碼各自代表甚麼嗎？

【問題vs情緒】就著提問一，您使用完查詢，客服主任又能否幫您解決問題？這又使得您情緒有所舒緩？

【1823的由來】就著提問二，原來這4個號碼暗藏玄機：「1」個電話號碼，「8」個政府部門的事項，「2」4小時運作，以「3」種語言服務市民。筆者希望藉著「TOP」概念，引領大家去窺探一下1823幕後的一隊客服主任的素質：

【T.alent恩賜】筆者發現[2]，1823客服主任普遍兼備著7種「恩賜」：耐性、溝通技巧、電腦知識、熟習各部門知識、同理心、EQ(情緒商數)及能夠自信且簡潔地回應查詢等。客服主任穎雯[3]試過替大澳居民，於惡劣天氣渡輪停航的處境，成功安排一次額外航班；居民有否答謝不緊要，更重要的是，穎雯：「我終於了解市民投訴背後的原因，原來是為了趕著回去照顧滯留家中的親人……」。

【O.pportunity機會】對市民，這熱線除了提供「免費服務機會」之外；原來，從客服主任的角度，都呈現著5種不同性質的「機會」：一，淡旺季：每當惡劣天氣情況，這將就是客服主任「忙碌的機會」；例如2008年6月初的黑色暴雨，半小時內，中心就要處理過千個案 [3]。二，「跟其他部門合作的機會」，也可參考本段末Ivan的個案。三，有別於其他商業機構， 1823客服主任就是本著提供「非個人/機構利益的服務機會」予市民。四，透過不同的訪問影片，筆者感受到1823能提供一個「大家庭的工作機會」給團隊，這促使各人都能眾志成城。五，1823能提供「改變情況的機會」，客服主任Ivan[2]曾跟進一宗二次大戰遺址失修的建築物個案，透過與不同部門的協調，最終成功保養遺址。Ivan：「這種成功感是前所未有的！」

【P.assion熱誠】筆者在準備本文時，亦發現能夠從8種向度去感受到客服主任的「熱誠」：1)面對投訴成為每日的工作；2)聽到粗言穢語是慣常事；3)惡劣天氣也要按一個月前的編制上班去；4)以為市民服務為使命；5)認為1823是一份「幫到人的工作」；6)勇於接受挑戰；7)保持良好服務態度和禮儀；8)從心出發。

客服主任Dave [3]在首次的通宵當值還遇上自殺的個案，雖然對方掛了線，受過訓練的Dave 仍能妥善跟進，並說：「每宗個案都不普通、我們不是人肉錄音機、不妨多想一步，多做一步……」

【感想】筆者向這班帶著「使命感」的幕後英雄致敬。原來，網絡上也偶有受惠者分享感謝心聲[4]，好鼓舞呢！若您都被他們的工作感動過、服務過，筆者都邀請您把本文分享予一位親友，以示對他們的表揚！

資料參考：

[1]《【"我"做緊1823，你問我答】政府工—客戶服務主任》(2018)

[2] 《政府工—助理客戶服務主管/客戶服務主任》(2017)

[3] 《政府熱線從心出發》政府新聞處 (2015)

[4] 《1823｜簡單分享1823經歷【鐵騎小分享】》鐵騎 HIN (2019)