國泰港鐵延誤見真章

國泰航空(293)和港鐵(066)同屬香港企業，港人對兩者皆不陌生。瓜瓜最近的經歷，卻讓人感受到兩種截然不同的待客之道。

上星期由外地返港，選乘了國泰航班。原定晚上7時起飛，當日早上卻收到通知延遲1小時。心想來都來了，影響不大，便沒太在意。豈料準備出發前往機場之際，再收到通知航班改為10時起飛，足足延誤3小時。當時十分惱火，一來抵港已是凌晨，交通選擇有限；二來當初選乘國泰，正是其準時可靠。當下心想，下次再也不選國泰了。

豈料到了機場辦理登機手續時，地勤職員不僅有禮地道歉，還送上餐券供機場內消費，怒氣即時減了一半。翌日更收到電郵，表示將贈送里數以表歉意。雖然這些舉措無法挽回延誤帶來的影響，但至少讓人感到舒服。再者，其機上娛樂和餐飲較適合港人口味，即使有了這次不快體驗，下次仍會選乘國泰。

至於港鐵，是瓜瓜日常上下班的首選交通工具。記得上月某日如常乘搭上班，在轉車站月台發覺人頭湧湧。細聽車站廣播，得知信號設備「運作不暢順」，行車時間需額外5至8分鐘。因行程延誤本已不悅，聽到這樣模糊的解釋更是不滿。再看看港鐵手機應用程式，車務狀況一欄只提供替代路線選項，並叮囑乘客為行程預留充裕時間。把責任推給乘客之餘，連一句抱歉也欠奉，實在讓人十分光火。

同是行程延誤，國泰和港鐵的處理手法卻南轅北轍。有人說是幾千蚊和幾蚊的分別，不可同日而語。可是，問題核心不在車資而在態度。國泰第一時間將延誤責任攬上身，並盡量給予乘客補償；反觀港鐵大玩語言藝術企圖淡化問題，欠缺道歉更讓人覺得沒承擔。

港鐵服務差勁其實不是一朝一夕，其手機應用程式就是一例。當中有個「行程指南」功能，只要輸入起點和終點，就會提供建議路線。還有個「快捷出站」功能，提供起點和轉車站的上車位置，乘客只要依照建議位置上車，下車時就能以較短路程通往目的地出口。這個貼心功能，不能反映臨時或緊急維修工程也情有可原，但連較長時間的翻新工程也沒有標示，就給人敷衍的感覺。例如荔景站連接大堂及月台的其中一條扶手電梯，翻新工程於去年12月中已經展開，至今仍在進行，「快捷出站」功能卻沒有任何指示，害瓜瓜多走了冤枉路，時間不減反加。

當然，翻新工程告示早已在港鐵網站發布，或許港鐵認為這是乘客責任，在乘搭每趟行程前都需要自行查閱一遍吧。既然萬事皆要乘客自理，倒不如索性將程式下架，還可節省不少維護成本呢！

說到底意外難免，關鍵在於處理手法。國泰肯承擔，乘客自然買帳。港鐵若繼續高高在上，哪怕車資再便宜，難免流失人心。只希望港鐵早日學會「誠懇」這兩個字，別讓市民的日常出入變成受氣旅程。畢竟，留得住人心的，從來不是藉口，而是態度。