日本高島屋百貨表明，如果顧客被判定有騷擾行為，公司「可能會拒絕服務，並拒絕您來店」。圖為高島屋大阪難波店。(互聯網)
日本東京都知事小池百合子上周五(19日)宣布，東京都政府9月將向議會提出防止麻煩客人口出惡言，或對店員提出無理要求的《防止顧客騷擾條例》，成為全日本率先提出同類條例的地方政府。
東京都政府如何定義「顧客騷騷行為」？
日媒報道，東京都政府宣布條例的基本概念，所謂「顧客騷擾」被定義為「顧客針對員工的極端滋擾行為」、「損害工作環境的行為」等。條例將明確規定禁止顧客騷擾員工，實施的對象不僅是到商店消費的顧客，也包括前往政府機構辦事的民眾。
雖然不會釐訂罰則，但東京都政府將列出指導方針，並製作適用於各種行業的指導手冊，具體列出禁止顧客哪些行為。小池百合子表示，「希望在東京都營造可以安心工作的環境」。都政府將在8月19日之前透過網絡和郵件諮詢公眾。
客人「迷惑行為」已成社會問題
日本向來以親切的待客精神令遊客印象深刻，然而「顧客騷擾」或「客人迷惑行為」近來也成為社會問題及網上熱話，但法律上並沒明確定義或保障員工的相關措施。
東京都政府去年10月成立由工會、工商組織、都政府官員與專家組成的研究小組，商討應對措施。同時，中央政府的厚生勞動省亦正考慮修法。
全日空與日航近日公布9大顧客騷擾行為
此外，常遭麻煩客人騷擾的日本航空業界也彙整因應「顧客騷擾」的方針。全日空(ANA)與日本航空(JAL)近日在官網公布9種「顧客騷擾」類型，包括辱罵性言語、帶有威脅的行為、過分的要求、攻擊、妨礙企業經營、進入工作空間、欺騙員工、損害公司或員工信譽、偷窺或跟蹤等。
防顧客騷擾 員工名牌改變書寫方式
全日空與日航佔了日本國內線七成以上市場，屬於競爭對手，卻為了「顧客騷擾」問題而攜手採取強力的對策。透過公布騷擾行為的類型與定義，將有助空服員在事發時判斷是否屬於「顧客騷擾」行為，再通報上司或警方。
為防止「顧客騷擾」，部分企業和政府機關也開始採取措施。例如以往員工會在襟前掛著寫著全名和照片的名牌，現在改為不放照片，或不放全名，只放姓氏。例如連鎖超市LAWSON從6月起改變名牌的書寫方式，允許員工只放上名字的英文字母縮寫。
高島屋表明對麻煩客人禁足
百貨公司則有高島屋開創先例，本月13日在官網公布應對「顧客騷擾」的基本方針。如果顧客被判定有騷擾行為，高島屋明確表示，「我們可能會拒絕服務，並拒絕您來店」，直言要把麻煩客人列為拒絕往來戶。這以大型百貨公司來說，相當罕見。
高島屋表示，騷擾行為包括「詆毀員工的人格，並發表歧視性言論」、「在社交媒體公開員工的個人資料」、「要求員工下跪」等，因為少部分顧客的不當行為，損害了職場環境。
高島屋強調，「公司過去雖然在內部制定了對策，考慮到顧客的感受而沒公開，但現在決定對外展現出堅決對抗顧客騷擾的態度」。
