消費者委員會去年共接獲243宗關於集運服務的投訴，當中主要涉及運費計算不清晰、濫收附加費用、送遞延誤、貨品在運送途中損壞或遺失等。而且，一旦發生爭議，網店、網購平台、運輸與集運公司的責任難以釐清，索償過程既耗時也困難重重，消費者更可能要獨力承擔損失。
集運公司的收費一般以貨品實際重量或體積重量計算，不少集運公司對托運貨品設有重量及尺寸限制，由於集運一般牽涉多個倉庫和多程運輸，當中可能出現失誤的機會也會相應增加，消費者因此難以判斷責任誰屬，作出追討。
其中一個個案，投訴人委託A集運公司從內地托運貨品來港，按網上指示輸入資料，並支付運費173.7元。翌日，A公司職員來電，指貨品長度超出標準3cm，要求投訴人支付附加費200元，否則貨品將退回賣方，並要收取退件手續費。投訴人不滿付款時沒有列明附加費，更質疑A公司指體積過大的說法含糊，職員解釋貨品經由系統處理，只按公司指示收取費用。投訴人為急於取貨，無奈付款。
及後，投訴人向消委會投訴，認為A公司的收費欠清晰亦不合理，要求協助退回附加收費。接獲貨品後，投訴人自行量度包裝尺寸，發現根本沒有超出體積標準，於是將有關照片傳送予A公司，並告知對方已向消委會投訴。A公司隨即回覆會安排於兩天內退還附加費，個案得以解決。
消委會敦促業界積極改善業內服務質素，提高資訊透明度，包括包裝尺寸的限制、附加收費的計算方法、送貨延誤及貨品損壞的賠償條款等，因為集運服務涉及多方的交收流程，集運公司更應採取必要措施，減低出錯的機會，以保障消費者。