Adyen香港區主管鄧啟俊Kai發布最新旗艦零售報告。
環球電商市場氣氛熾熱，不少港商和內地品牌均希望藉此拓展海外市場。歐洲支付渠道方案巨頭Adyen發表最新旗艦零售報告，分別委託市調機構Opinium LLP訪問全球3.6萬名消費者，以及委託市調機構Censuswide訪問全球1.2萬個商戶，而當中香港的消費者及商戶數目分別佔1,000名和521個，主要是服裝、美妝、酒店類等中高價零售行業。
而針對調查結果，Adyen香港區主管鄧啟俊Kai邀請傳媒採訪研討，他認為隨著疫情消退，企業重新部署業務版圖，表示逾三分之一香港商戶表示計劃於明年拓展新的線上市場(37%)及於國外開設實體店(33%)，相比去年大幅上升。「儘管零售商積極招攬新顧客，但報告顯示，他們普遍未能滿足消費者對全渠道一致性消費體驗，以及享受更個人化獎賞期望，雙方存在落差。」他認同與其他市場相比，這些零售商較著重於招攬新顧客，對舊客的關注仍有改善空間。「顧客忠誠計劃亦由折扣和推廣主導，演變成提供個人化獎賞和體驗。」Kai強調商戶必須確保線上線下所有銷售點所收集的數據相互連繫整合，企業才能從顧客行為找出洞見，以便作出明智決策。「透過整合線上和店內的交易系統和數據，實現所謂『統一商務』，能為商戶創造龐大商機。」Adyen正好統一集成連接支付供應商和收單機構，讓品牌能掌握各地客戶的消費行為，協助企業規劃營銷部署。
Adyen香港零售報告2023：六成香港消費者希望零售商記住其喜好和購物行為
香港零售業透過發展電商開拓海外業務外，仍渴望開設實體店業務。在《Adyen香港零售報告2023》中，在計劃投資新市場的受訪者中，近半(45%)表示中國為其目標市場，加拿大(28%)和澳洲(28%)則並列第二。考慮到商戶的目標是將營運版圖拓展至全球各地，他們必須關注宏觀經濟環境。與亞太區其他市場相比，香港商戶受通脹影響更深。Kai續指，「59%企業表示在通脹影響下，他們必須在全年期間為消費者提供不同折扣，遠高於區內平均水平(45%)。至於逾三分一消費者更表示，他們會花費更多時間搜尋線上折扣，並等到減價日才購買產品。」
除了折扣，香港顧客還希望取得忠誠獎賞，73%消費者會為取得更優越的忠誠獎賞而下載零售商的應用程式，比去年上升10個百分點；另有60%受訪者偏好能夠記住其個人喜好和過往購物行為的零售商，務求享受更個人化的購物體驗。然而在零售商層面上，在受訪的香港零售商中，68%表示其企業沒有任何正規的忠誠計劃，遠低於全球平均水平的39%，反映雙方存在期望落差。「零售商之所以難以取得全面的數據來創建忠誠顧客計劃，主要原因或與其線上和店內交易數據相互脫節有關，只有23%商戶表示兩項數據能互通比對。」Kai解釋。
電商加速快商務，顧客對跨渠道購物體驗抱更高期望亦不足為奇。報告指69%受訪者表示他們會更常光顧支援線上和實體店購物的零售商；然而現時只有31%受訪企業擁有相應技術。此外，61%消費者表示，如果可以在實體店選購產品並於網上完成購物程序，將有助提升他們對零售商的忠誠度，反之亦然。
Kai補充，「從今年的零售報告中，我們可見在顧客忠誠度、個人化、付款及店內和線上購物旅程等方面，消費者的期望與商戶提供的服務存在落差。接納數碼轉型是前進的大方向，儘管現時只有15%商戶集中投資『統一商務』，但我們很高興留意到近乎所有香港商戶都計劃投資於優化付款方式。Adyen抱持樂觀態度，相信零售商能夠應對來自香港和海外消費者的挑戰。」