消委會首8月接逾千宗機票及空服投訴乘客遭轉換指定座位終獲退560元附加費

近年香港各航空公司出售機票及航空服務的方式趨靈活，讓顧客在選擇艙位、託運行李數量等服務上可按需要「分拆」購買。然而，當有關付費服務因不同原因而調動令安排不似預期，便容易引起糾紛。消委會今年首8個月接獲1,057宗機票及航空服務投訴，較去年同期1,282宗跌18%。當中涉及傳統航空公司的個案佔56%，廉航佔42%；牽涉變更或取消預訂最多，佔36%，其次是行李安排，佔28%，服務質素則佔19%。消委會並以其中3宗涉服務安排引起的糾紛為例子。

投訴人區先生一家四口於傳統航空公司購買4套香港往來東京機票，並額外繳付1,040元的指定座位附加費，指定兩個回程的窗口座位。區在辦理登機手續時才獲告知未能乘坐指定座位，而新位置仍是「窗口位」；但區登機後，發現「窗口」已被封及放置雜誌架。區不滿航空公司擅自轉換預先加購的指定座位，又沒有主動提供再次選擇座位或退款等安排。航空公司解釋，因為飛機型號更改，如無影響出發日期及時間一般不會通知乘客，航空公司最終退回560元附加費。

另一宗個案，投訴人李先生於廉航購買兩套香港往返泰國機票，並以每人每程50元加購優先服務，包括優先上機、優先行李寄存等；但最終未有落實，連行李上的優先掛牌亦丟失。個案經消委會介入後，李獲全數退回優先服務費。

第3宗個案涉上機前乘客突被要求將手提行李寄艙，與其原本購買機票不符，要求退回部分機票費用；航空公司解釋手提行李的頭頂置物箱先到先得，當置物箱沒有空位或需將行李寄艙託運，最終只是向乘客就職員的處理手法及態度致歉，未有安排退款。

消委會總幹事黃鳳嫺指，近年航空公司收費模式轉變，將不同服務分拆收費，雖可按「用者自付」原則提供彈性，但亦須好好溝通和執行，確保消費者了解相關安排。