過去大家喜愛閒逛門店購物，享受親身體驗。然而疫情急速改變大眾的購物習慣，更多消費行為發生在網上世界，導致零售業急於轉身，唯有依賴第三方平台上架銷售。台灣電商科企、91APP香港兩位董事黃震宇Edmund及黎文Leon均認為，本地電商發展較區內落後10年，不少品牌還在部署數碼轉型，誤以為增加網上銷售渠道，便等於已實踐線上線下營銷，最終令消費行為更碎片化，不利營運發展。Edmund表示，「91APP是業內少有具備線上融合線下(online merge offline, OMO)全渠道營銷，採用軟件即服務(SaaS)的全渠道電商方案專家，透過為品牌建立屬於自己的網店，創建『第一方數據庫』協助品牌市場分析。」Leon又指91APP更提供代營運與CRM服務，助力電商新手上路。他舉例香港有美妝品牌採用91APP貫通全場景銷售數據後，於第五波疫情下的今年首季，網購營業額仍較去年同期比，錄得逾400%增長。「現今消費者要求全渠道一致性體驗，店家必須追上消費者的轉變，才能與時並進。」
O2O不算OMO Online非蠶食Offline
傳統香港零售業著重實體店的銷售場景，大多數交易在店舖進行。Edmund表示，店舖選址如何帶動人流、前線員工的服務質素等，都是刺激購買意欲的關鍵。「但疫情衝擊實體零售，促進電商發展，有些消費者更會事先上網搜尋，然後直接到門市入手，減少『window shopping』即興購物行為。」他指出這種網上購物行為，已不侷限於官方網店或網上市集，還會延伸至不同線上消費模式，「如Facebook、IG、WhatsApp等社交渠道購物，以及近年大熱的直播帶貨模式。雖然疫情下這些跨平台消費大幅成長，惟買家『入場』途徑更多元，商家更難獲取買家的消費行為作市場營銷，不利商家部署推廣宣傳。」他續說。
零售業數碼轉型，Leon指本地不少商家以為單純開設官方網店和社交平台，將貨品上架和發布活動，便等於結合了線上與線下營銷；有些品牌甚至缺乏轉型資源，直接加盟第三方網上市集便算。「即使稍有計劃的，也只停留在『門市設置kiosk網購平台』來增加產品類別曝光，或是善用門市網絡作『網購店取』等方式，凡此種種都只是基本(online to offline, O2O)線上線下營銷方法，談不上OMO全渠道營銷。」他表示發展全渠道不止是增加銷售平台，還要將每一個銷售場景完全整合，會員和粉絲的資訊能夠在跨平台共通，提供一致的消費體驗。「不少企業還要面對前線員工的阻力，因為傳統門市需要『跑數』，達成店舖的銷售目標，有些更為個別員工提供佣金分成作獎勵，令他們會誤以為線上業務會蠶食線下銷售收入，而拒絕協助企業將客戶轉移至線上平台。」Leon引用《91APP零售研究》有關去年4月1日至今年3月31日的品牌整體數據，指出使用91APP方案轉型的品牌，他們的OMO會員人數(即既會上網也到門市消費)，在2021年激增了52.4%，反映消費模式已急速變化，零售業有必要審視轉型速度。「根據我們內部數據，顯示商家透過91APP的協助，發展『OMO循環』一致性消費體驗後，一般而言18個月後，其線上總消費次數都能增加2倍；線上線下整體業績提升40%；總消費金額更激增4倍，因此OMO絕非蠶食Offline之餘，還產生協同效應，人人得益。」
OMO循環 非將企業系統「砍掉重來」
91APP提倡的「OMO循環」虛實融合解決方案，就是運用一系列零售科技將門市和線上各個銷售場景串接起來，容許所有銷售渠道都能共享顧客資訊，真正將會員體驗貫通所有平台，藉此增加消費者跨平台購物，長遠培養自家粉絲群及對品牌的黏度。Edmund簡介了91APP的歷程，「我們成立於2013年，總部設於台灣，在香港與吉隆坡均有分部，至今全球員工近500人。我們最初以設計手機app版網店起家，及後提供軟件即服務(SaaS)的全渠道電商方案，推出『Omni-CRM』全渠道會員系統，疫情前推展至虛實融合解決方案。」他表示2020年疫情爆發時，成功協助香港莎莎、余仁生等本地連鎖店品牌實踐「OMO循環」，去年5月更宣布在台灣上市，現時合作品牌已有萬間、年交易額達30億港元，足證91APP持續增長。
Edmund認為，不少品牌誤以為數碼轉型便等於將企業固有慣用熟悉的系統全部取締。他重申，「91APP協助品牌快速切入電商市場，並非要將企業舊有系統刪除。我們的IT團隊會先分析和規劃個別客戶的需要，才建議訂立和開發API串接企業不同系統，打通訂單管理、庫存、購物車、結帳和跨境支付系統，並整合客戶關係管理，理順會員在不同渠道購物的體驗。」Edmund特別強調，過時及錯誤的會員資料與過往交易紀錄等，都必須清洗匯入，並會將門市資料作數據交換，令全新的資料庫方能「有用」，對精準投放廣告才有參考價值。除了OMO循環外，針對部分企業缺乏人手和知識經營新平台，91APP還提供「代營運」服務，定時與客戶匯報協調，又會代理廣告投放，教授品牌創建「第一方數據庫」以組織自家的會員系統等；甚至預計高銷售流量而推出瞬間巨量交易承載。「我們建議品牌減少在第三方市集上架，因自己不能掌握客戶流量資訊。」
成功案例：莎莎網店今年首季銷售按年急增逾400%
擁有大量門市網絡的莎莎，疫情下嚴重打擊美妝產品銷售，防疫因素下門市人流大減。莎莎透過91APP團隊的協助，2020年起已積極推動線上線下(OMO)融合的新零售營運模式，擴展「網購店取」及「線上/下互通網店優惠」，VIP會員能夠在多平台賺取優惠和獎賞。Leon解釋，「實現線上線下VIP會員身份串聯後，莎莎利用網店及門市互通的優勢，透過網店OMO功能，如發放門店及網店通用的電子優惠券及『網購店取』服務等，有效地將線上顧客導流到門市，給予門市二次營銷的機遇。據統計，線上導流門市的二次銷售收益達線上生意的20%，即網店顧客因OMO的實施，於莎莎消費額外增加兩成。」他表示91APP為前線員工提供「店員幫手」的隨身版CRM系統，輕鬆掌握會員喜好，也能推薦顧客開立會員帳號，有利他們提升店舖的cross-sell及up-sell績效。「去年網上雙11狂賞活動上，莎莎透過91APP的Marketing Cloud營銷工具找出『近180天對網站有興趣的會員』，針對性利用app推播特選客戶專享優惠券，在當天最後2小時便達成相等於全日的三成生意！」難怪莎莎網店銷售按年升41.1%；線上業務較疫情前更增長64.0%，成效有目共睹。
成功案例：尚品花膠專門店 首月會員極速吸逾500%
另一間成功品牌為尚品花膠專門店，企業的主要客群為年長人士，惟無減轉型決心。尚品在2022年疫情期間積極發展OMO模式，首月會員登記人數即激增逾500%，Leon續說，「現時品牌每月平均線上業務營業額，七成來自手機app，當中更有不少老友記習慣用手機app消費。」品牌在工展會更善用91APP的「店員幫手」功能，一方面於現場吸引用戶註冊會員，一方面通過二維碼派發優惠，即使不在現場完成交易，仍助力其他門市銷售增長。「尚品更是少有疫市擴展門市的品牌，現時全港逾50間分店，成為全港最多人購買花膠的品牌呢！」
成功案例：余仁生 以代營運極速搶攻網店
至於逾百年歷史的中醫藥保健企業「余仁生」，91APP透過「360°品牌數位代營運」服務，協助傳統老店無縫數碼轉型，過程中企業毋須重新招聘IT和電商團隊，短時間即可24x7上線開展業務。而且網店更提供「推薦友賞計劃」，容許VIP客戶推薦朋友後共同享受優惠和獎賞，疫情期間成效顯著。
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