虛擬服務大使Tracy駐站解答乘客查詢港鐵︰集數據及持續提升功能

今日是3.8婦女節，近月行經港鐵鰂魚涌站和啟德站可有發現有一個樣子甜美，親切可人的港鐵「女職員」回答乘客問題。新入職的「虛擬服務大使」Tracy能成功加入港鐵，實有賴港鐵兩名年輕女同事擔當Tracy「經理人」，不單為她設計出清秀俏麗外形，並制訂可迅速解答問題的題目庫，同時為免乘客感覺「對住件死物」溝通，Tracy會用上更多人性化描述字眼，恍如與真人對話。港鐵指，會探討其他車站是否也可引入「虛擬服務大使」。

虛擬服務大使是港鐵發展「智慧鐵路」其中一項試驗計劃，應用AI技術提升顧客服務，同時協助車站職員處理乘客查詢。負責設計及訓練Tracy的是港鐵助理企業傳訊經理梁葆雯(Bonnie)和助理數碼體驗經理呂泳芝(Gigi)。

Bonnie調任現職崗位前是任助理數碼體驗經理，負責提升顧客體驗的項目，包括開發及推行智慧出行方案。其隸屬的團隊自去年8月起研發虛擬服務大使，她由零開始設計打造Tracy的外貌、對乘客提供的資訊及屏幕功能界面等，團隊其他成員則負責後台技術方案等其他工作；結果於4個月內完成開發Tracy，並在鰂魚涌站「工作」。

Bonnie指，構思Tracy盼給予乘客印象是親切友善，故女性車站職員較適合，髮型及外貌特徵均影響觀感，經不同測試及選擇才有現今定案；而乘客站近屏幕時，更主動揮手打招呼，協助乘客。Tracy能用廣東話、普通話及英文回答行程指南、票價、車站商店外，設定是鰂魚涌站職員，充分掌握車站外地標，如俗稱「怪獸大廈」等景點資訊。

為讓乘客與Tracy無隔膜，Bonnie在設計階段向鰂魚涌站站職員先了解該站乘客較常提出的查詢，整合問答題目庫，Tracy亦盡量還原車站職員回覆用字，並加入更多人性化的描述字眼，如「落一層扶手電梯就會見到 iCentre」。

職場講求終身學習，Tracy於去年12月中起在鰂魚涌工作，至今已服務逾8,000人。Gigi根據收集乘客反應、運作數據等，為Tracy「再培訓」，讓「培訓」後的Tracy於上月底起在啟德站服務。Gigi指，團隊留意到乘客查詢時常有跟進問題，故Tracy要懂「上文下理」，如乘客查詢某站至某站的路線後，再問「幾多錢」，Tracy懂得答剛才路線車費。同時加入「暫停以跳過(pause to skip)」功能，Tracy讀出回覆時先暫停，以便發問另一條問題，配合港人急速生活節奏。

港鐵指，Tracy繼續在兩個車站學習，港鐵亦會持續提升其功能，適時檢視試驗計劃成效。