科技發展迅速，香港愈來愈多公司均有設數碼渠道，為顧客提供服務。不過，香港優質顧客服務協會在去年12月至今年2月，在網上訪問了858名受訪者，結果發現人對人渠道仍是市民最多使用的服務。在過去一年內，79%受訪者表示曾使用真人接聽的電話熱線；77%人曾親身到店鋪、分行或服務中心。反觀只有約三成人有使用數碼渠道，包括網上即時顧客服務(online instant e-chat) (36%)、與職員透過WhatsApp或WeChat等工具聯絡(23%)及在社交媒體留言(18%)等。但56%受訪者預計，他們在未來3年會使用更多網上即時顧客服務。
調查亦發現，九成受訪者期望可以在第一次使用顧客服務便解決問題，惟近六成人表示使用手機應用程式或社交媒體頁面，不能第一時間解決問題。香港優質顧客服務協會主席丘應樺(圖左)指，結果反映顧客願意使用更多數碼服務，但需時了解市場的需求和期望。他亦強調，數碼渠道無法完全取代人對人接觸，只是輔助行業改善服務。
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