智慧生活丨99%開啟 60%點擊 Sanuker即時通訊行銷新春財源「講」進

每個香港人手機裡面平均有3至4款即時通訊軟件，當中最受歡迎莫過於WhatsApp。商戶利用即時通訊軟件和客戶交流促銷，即時通訊行銷(Instant Messaging Marketing)成為近年企業數碼營銷的新趨勢；至近期炙手可熱的AI聊天機器人ChatGPT，更顛覆未來對話式商務的發展可能。從自動化對話體驗(conversational design)發展即時通訊行銷方案、本地初創Sanuker創辦人鄒卓君Burton表示，「愈來愈多消費者期望透過如WhatsApp等與商戶聯繫，甚至完成購買流程，然而平台仍有不足之處。為此我們開發『Inboxless WhatsApp Solution』，尤其是在大時大節幫助商戶跑數贏大市！」

極高開啟率效益優於EDM

根據市調機構The Radicati Group有關2021至2025年即時通訊行銷市場預測，未來4年全球總帳戶人數將以年均3%增長，由2021年83億升至2025年逾95億。Burton引述2020年Meta一項數據，「75%受訪者期望可以直接透過即時通訊軟件與企業聯絡，甚至可獲得即時回應；造就更多商戶使用包括WhatsApp、WeChat及Facebook Messager做生意。」他又指以往企業透過EDM(Electronic Direct Mail)行銷，用郵件或電子報訂閱來up-sell和cross-sell，然而即時通訊軟件勝在方便，「例如WhatsApp Business App(商用版)或WhatsApp(個人版)來回覆潛在客戶的查詢，據統計訊息的開啟率高達99%、點擊率亦有60%，成效遠高於SMS短訊和電郵，且切合現時網購等消費模式。」此外即時雙向溝通、附帶圖像和影片等，都是其優勢之處，Burton指轉化率較單向發送郵件優惠為高。

WhatsApp Business App有利有弊

雖然WhatsApp Business App方便直接，協助商戶完善銷售流程。然而Burton指方案存在不足之處，「它的限制是擴張性不足，僅支援1個手機裝置加3個電腦版；而當商戶業務擴張時，便會發現WhatsApp登入帳號『供不應求』；甚至因聯絡客戶資訊或優惠時，遇到被WhatsApp封號的問題。再者不含WhatsApp付款功能，窒礙完成交易的機率。」他續指平台藉此加推雲端基建的WhatsApp Businesss API，運用大數據分類客戶，帶來更精準的再營銷策略，「惟需要額外接駁並購買第三方軟件，才能使用即時聊天功能，亦須按24小時的對話框收費。」他留意到員工抗拒學習新軟件來與客戶溝通，以致實際應用率偏低，對企業來說造成浪費。「再者市面上已充斥不少『全渠道收件箱』，普遍收費模式都是以登入帳號數目釐定，中小微企往往負擔不起。」他續說。

Inboxless WhatsApp Solution 用WhatsApp回覆

唔想麻煩員工「再培訓」，Sanuker推出Inboxless WhatsApp Solution方案，Burton指企業只需預先輸入簡單的設定指示，便能自動將消費者主動發出的WhatsApp對話，轉發至特定或預先排序的營銷團隊成員的個人手機號碼，「同事只要如常使用個人版本WhatsApp，便可隨時以企業名義主動跟消費者進行即時線上對話，大大減輕了資訊支援的工作量。」方案也支援In-App付款，容許直接下單並在WhatsApp上將付款連結發送予客戶付款，加快交易流程。「由於毋須額外購買第三方收件箱，『無上限agent』劃一收費，可隨意按業務增減人員；企業亦可將對話數據儲存於雲端或企業的內部伺服器，令客服管理更靈活。」

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