上周因超級颱風「山竹」吹近香港，而我早已預訂周日離港的機票，於是便致電國泰航空客戶服務熱線，希望可以更改航班時間提早出發，結果打了逾百次電話才有電腦錄音接聽，然後再苦等了超過1小時才有真正的接線生接聽及處理更改機票的事項，類似的經驗我相信大家應該也經歷過，有時真的感到非常無奈及氣憤。
當然除了航空公司，還有銀行、信用卡公司、電訊公司和公共機構等，他們每天都要處理數以萬計的客戶服務電話查詢及投訴，即使他們聘請再多的客戶服務員，亦未必能夠及時處理所有查證。但作為客戶，若然每次都要浪費許多時間在等待電話接通，想必會感到非常氣憤。大家是否應該默默地接受？然而，這些企業又是否有責任好好對待自己的客人呢？當然顧客可以透過網站自助式更改資料，但很多網站服務都設有不少限制，加上許多公司不容許顧客自助式更改太多資料，所以才需要致電客戶服務員。
近年流行的聊天機器人(Chatbot)，便可以解決很多客戶服務的問題。以往的聊天機器人，大多數只與顧客閒聊，或協助顧客留低聯絡資料，再找客戶服務員聯絡。不過，隨着人工智能和機械學習技術的興起及成熟，這些聊天機械人絕對有能力解決許多客戶服務的問題，效率甚至比真人更優勝。聊天機器人除了可以減輕客戶服務部的壓力外，亦可作為營銷的工具，更可以變成閣下的數碼私人助理，希望香港的企業能夠盡快採用更多不同類型的新科技，從而協助他們解決企業上不同的問題。