![作者認為,農夫山泉在處理這次危機事件上,充分顯現對於危機管理的高度意識。(網上相片)](https://cdn.am730.com.hk/s3fs-public/styles/article_image/public/2024-07/%E4%B8%8D%E6%98%AF%E5%AE%9A%E7%90%86%E7%9B%B8_0.jpg?itok=GGiyoUSt)
上星期消費者委員會發表飲用樽裝水報告,抽取香港30種樽裝水化驗,雖然結論是樣本都適宜飲用,但是報告畫蛇添足,讓公眾產生不少疑惑。其中被選中的農夫山泉品牌,罕有地即時發出律師信,以及由高層直接到消費者委員會斡旋。最後消委會在短時間內修改報告的分類和評級,事件暫時告一段落。
農夫山泉在處理這次危機的事件上,充分顯現對於危機管理的高度意識,並且成為成功的範例。奧美公關企業公關事業部董事總經理王馥蓓提出「危機管理 DISCO 原則」,分別是:一,溝通行動與管理行動雙管齊下(Dual Path Process);二,:在第一時間對的回應(Immediate Response);三,:決定並判斷利益關係人的溝通優先順序(Stakeholder);四,控制發展狀況(Containment);五,負起應有的責任(Ownership)。
飲用水作為農夫山泉最主要的業務組成步伐,當然外界的點評也會十分緊張。他們能夠在黃金48小時內,整理和提出三大質疑論點,對於消委會報告的天然水分類失當,以及引用歐盟的標準不夠科學,都擲地有聲讓人重新評估消委會的報告,是否有參考價值。這樣除了能夠反客為主,還重新將危機的對手定義出來,採取進取方法讓公眾重新思考負面訊息的可信性。
其實過去消費者委員會進行的報告也有不少商戶感到啞子吃黃蓮,只是沒有足夠的財力和危機管理能力作出合理抗爭,往往只能夠選擇讓事情丟淡,但是對難能可貴建立起來的商譽造成各種程度的衝擊。
正當內地瓶裝水市場在進行割喉式價格競爭,一瓶550毫升的瓶裝水平均價格只需要幾毛錢人民幣,購買24支還免費送上門。消委會在選擇題目和發布時間上不能夠閉門造車,需要考慮社會整體環境,以及報告的結論是否有公布的價值,還必須平衡對自由市場商業活動的影響,今次可以說是一個沉重的教訓。