香港年初受到第五波疫情嚴重衝擊，確診病人幾何級上升，醫管局於2月15日開設醫療查詢支援熱線，解答確診人士的醫療查詢及提供感染控制建議；醫護人員要走在最前線人手愈發緊張，部分解答查詢的工作則由護士學校學生義務擔任。有份參與的學生表示，慶幸自己的醫護知識可幫助確診者，亦明白到有時候首要照顧的是確診者的情緒，而每位致電者最後的一聲「唔該」、「多謝」都成為他接下個電話的動力。
醫管局醫療查詢熱線(1836 115)共設有十多個接聽中心，地點包括九龍醫院及4間護士學校等。截至4月20日，熱線共處理逾67,000宗個案，高峰時期一度設有超過180條熱線，每日處理約3,000宗查詢。
於2月底加入明愛醫院熱線團隊的明愛醫院護士學校準畢業生鄭家林表示，剛開始接聽熱線電話時壓力頗大，擔心自己的能力是否能夠解答到染疫者，他接聽的第一個電話，便是一個懷孕27周的染疫孕婦，曾在婦產科實習的他除了提供基本醫療資訊，亦教導該位孕婦如何數胎動，以密切留意胎兒動態，並隨即轉介了給醫生團隊跟進。
他又曾接聽一名染疫父親的電話，指擔心會傳染給準備考公開試的孩子。鄭指自己首先處理對方的情緒，及後才提供家居感染控制措施；最大的體會是「由一個陌生的來電，了解到他們的需要，到最後同你講聲『唔該』、『多謝』，俾到我一個動力繼續接聽嚟緊嘅電話；幫到手我都好有成功感！」
抑鬱症婦人尋死致電
熱線團隊之一的青山醫院高級個案經理、一級治療師賴雅倫指，明白致電者有焦急、憤怒的情緒，接聽電話時少不免被責罵，「唯有盡力聆聽，待他們冷靜後再提供適切的資訊。」他亦分享指，曾有一名患有抑鬱症的染疫女士致電，指染疫後8、9天後仍呈陽性，除了擔心為何久未病愈，家庭及婚姻亦因此出現裂痕，更一度產生自殺念頭；慶幸團隊有來自不同範疇的專業醫療人員，適時給予該名女士支援，經過3個多小時、數次電話跟進後，她其後已打消念頭，並有其他醫療服務團體跟進。
明愛醫院護士學校校長張可耘亦表示，部分低年級義工學生的情緒易受市民的負面和激動說話牽動，「所以每天debriefing(事後彙報)的時候，都會協助疏導同學的情緒。」不過她表示，大部分市民個案的反應都是感激熱線人員的幫助，讓他們的負面情緒得到釋放。
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