2022-07-28 11:08:27

市民投訴1823無接聽電話申訴專員主動調查處理投訴及查詢成效

1823提供24小時一站式服務，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。申訴專員趙慧賢今日宣布展開主動調查，審研效率促進辦公室轄下1823處理投訴及查詢的成效。

3至5月63%來電被系統斷線

在2022年1月至5月期間，申訴專員公署接獲不少投訴指1823沒有接聽市民的電話，又暫停處理書面查詢及投訴，令市民求助無門。公署留意到，政府於6月15日答覆立法會議員提問時亦承認，受2019冠狀病毒病第五波疫情影響，1823的來電量有時會超出系統上限，其中在3月至5月，有百分之六十三的來電被系統斷線，即致電的市民未能與1823的職員對話或留言。

公署在疫情前也接獲市民投訴指1823遲遲甚至沒有接聽電話。當時效率辦表示因有突發事件或部門推出新服務，令求助或查詢電話急增，以致1823一時間未能應付。另外，就處理涉及多個部門的投訴個案，1823的協調角色不時受到質疑。

趙慧賢表示，1823成立超過20年，已成為市民向政府提出查詢及投訴的主要聯絡點。若1823未能有效運作或部分服務間歇停頓，不單會對市民造成不便，也會影響到部門日常處理公眾查詢及投訴的工作。而且，政府透過1823接收市民對政府服務的意見，可讓部門緊貼市民日常的關注，故1823能夠有效發揮作用，是促進政府良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環。因此決定展開主動調查，審研1823處理投訴及查詢的成效，包括處理涉及跨部門投訴的機制，以及在有需要時提出改善建議。