ESG大趨勢系列｜本月底前增至30間分店供應大快活軟餐反應超預期迅速擴張

大快活(052)上月起推出軟餐，為本港快餐店先驅，一石激起千重浪，至今不足兩個月陸續有其他快餐店及酒樓等推出相關服務。大快活行政總裁羅輝承接受本報訪問時多次以「做得好開心」來形容這個新猷，指軟餐服務推出後，市場迴響、顧客反應及銷售數字都「比想像中得到更多」，由本來「諗住試下水溫」變成目前迅速擴大，提供軟餐服務的分店將由初始的9間擴展至本月底有30間，佔集團香港分店數目約兩成。他又透露，對軟餐計劃的唯一KPI(關鍵績效指標)是break even(收支平衡)，意味即使沒有明顯盈利仍會繼續，因為「有啲嘢無得計數，就算幫唔到P&L(損益表)，都一樣可以幫到公司」。
記者：林靜　攝影：陳奕釗

大快活的軟餐計劃，由起步至推出市場長達兩年，當中大部分時間用於研發味道及質感，包括拿捏食品稔稠度、即達國際吞嚥障礙飲食標準(IDDSI)第四級，同時為兼顧味道而反覆測試令味道貼近分店食品。集團又按用家及言語治療師等建議，調節包裝設計及味道濃淡度等，包括將包裝撕揭位置加大以便高齡照顧者處理，以及將咖喱辣度減低以配合長者口味等。

兩年投資7位數唯一KPI是收支平衡

集團在軟餐服務的投資額達7位數，而軟餐的食材成本較一般餐食高兩至3倍。羅輝承承認，由於反應較預期理想，目前已經看到短期內「回本」的機會，「如果有機會賺埋錢當然更好，不過我哋目的唔係呢樣嘢」。他稱，若更多香港人認同集團理念，有助公司與客戶建立聯繫，而自服務推出以來，社交媒體、社會各界、公司員工及客戶等都給予不少正面回饋，相信品牌鍾愛度因而得到提升，長線可帶挈利潤，更重要是「我哋有好大滿足感」。

評分勝熱銷產品「我哋好大滿足感」

按大快活分店調查，軟餐無論在包裝、價錢及口味等的評分都非常高，以10分滿分計，平均高達8至9分，羅輝承指「我哋好多熱賣產品都達唔到呢個分」，並相信當中牽涉「情感分」。他引述有照顧者分享，由於軟餐涉及大量攪拌打爛程序，加上衛生清潔的要求高至如同處理嬰兒食具般繁複，準備一頓軟餐「整兩個鐘、食1個鐘，洗又1個鐘」，遑論還要顧及味道，可想而知今次集團推出的軟餐為照顧者節省的時間及工夫有多大；一位要長期照顧母親的女兒更向集團指，即使只是看到媽媽一口一口把軟餐吞下，這簡單動作已足以令她感動非常，「可能有人覺得我哋巧立名目，但照顧者就好清楚呢個產品嘅意義」。

除了滿足感，羅輝承指大快活追求的還有使命感。去年本港65歲或以上長者比例達21%，涉157萬人；另據香港大學吞嚥研究所2015年的調查，全港約六成院舍長者及四成接受日間服務的長者有吞嚥困難。羅輝承指，數字反映的除了軟餐市場的潛力，亦凸顯在本港在吞嚥困相關議題的教育具重要性，「呢個唔係距離我哋好遠嘅問題……就算係老人院舍都未必好似大家想像中咁了解吞嚥困難，有啲姑娘甚至未接觸過軟餐，香港係呢方面只係啱啱起步」。

推動吞嚥困難教育長者會員破50萬

因此，集團亦協力推動吞嚥困難的教育工作，包括自9月下旬起，每周到一間分店舉辦一次流動吞嚥評估站，連續舉辦30周，除了免費試食，還會向大眾介紹吞嚥軟餐及吞嚥困難，並為已預約市民進行免費臨床吞嚥評估。

事實上，大快活的ESG工作中，不少與「社會」(Social)相關議題均連繫長者，包括實施第四年的「與耆同樂」及「窩心膳行」，透過非政府組織(NGO)作為中介人及舉辦不同活動，將隱蔽長者帶返社區。另外，推出10年的「快活關愛長者卡」為長者提供餐飲優惠，目前已累積50萬會員。羅輝承指，由於本地長者群的比例特別高，「如果要照顧香港，最有需要嘅就係長者，亦係最明顯可以幫到社會嘅一環。」

「曹美女」現身ESG報告推動減少廚餘

對於一眾網民而言，大快活的「靈魂人物」可能是幾近成為「都市傳說」的「曹美女」，現實中，曹美女在集團ESG的政策上，的確扮演了舉足輕重的角色。按大快活2023/24年度的ESG報告，去年中起向市民大眾免費提供咖啡渣的建議，是由服務集團37年的顧客服務部服務教練曹美女提出。羅輝承指，集團向來有渠道給予員工發表意見，而曹美女「特別熟我哋運作，特別夠膽出聲」，她在一次「與耆同樂」活動中，從長者口中得知咖啡渣的奇妙功用，因此向公司建議將咖啡渣廚餘向公眾分享，並獲採納。

分店大使服務大快活37年

2007年起，網上傳出大快活多間分店的職工「水牌」圖片，發現不同地區分店均出現「曹美女」的名字，惹來網民好奇及遐想，成為網上一時熱話，惟曹美女身份及真身至今仍迷霧重重。羅輝承解釋，曹美女被公司上下尊稱「May姐」，由於工作多年並熟悉集團運作，因此會走訪不同分店，教授員工如何做好服務，同時充當分店大使；又稱「May姐知自己出名，佢已經慣，但仍然想保留神秘感同少少私隱」。而在大快活早兩年的50周年活動中，曹美女曾以聲音演出的方式「現身」。

冀廚餘減少份量逐年遞增

至於集團的減少廚餘政策，除咖啡渣外，近來亦同時向公眾免費提供檸檬皮，同時教育公眾用途，反應理想，「朝早沖完咖啡、切完檸檬，我哋就擺出去，下午3至4點幾乎已清空」，未來亦會繼續研究如何在衛生情況許可下擴大計劃。而在相關政策幫助下，再配合糖包回收等計劃，大快活2023/24年度減少約210噸廚餘，雖然集團未有為未來減少廚餘訂下實質目標，惟羅輝承希望減少的廚餘量可以逐年遞增。