零售新常態系列(六之一)｜萬寧多方面提供健康諮詢服務突顯服務差異化迎戰新挑戰

本地零售業捱過新冠肺炎疫情這個寒冬，在短暫喘息過後，迎來的卻是港人北上消費熱浪，市場更估計會成新常態，零售業界在面對這個新挑戰下正各出奇謀迎戰。萬寧香港、澳門及中國常務董事周美懿接受訪問時表示，北上消費的熱潮無可避免地衝擊本地消費人流，但認為萬寧一系列服務不容易被取代，當中的策略是產品與服務雙軌做到「差異化」以提升競爭力並留住顧客，服務方面除了市民熟悉的藥劑師及營養師團隊，近月亦擴展至提供心理諮詢，同時關注大眾生理與心理健康，亦抱著一個提升整體社會對精神健康認知的使命，「當多啲人去講，多啲人知道一啲正確知識時，希望可減少呢啲(對心理疾病)污名化。」

記者：林靜攝影：蘇文傑

所謂產品及服務的差異化是指利用自家優勢或消費者偏好，在銷售過程中將自有品牌或產品從競爭對手中突圍而出。周美懿指，疫後通關令中港兩地人流往來回復平衡，惟港人北上消費難免影響本土消費意欲，對零售業有一定挑戰，萬寧反而更加要突顯自身差異化，當中健康諮詢是重要一環。

推心理諮詢服務兩月

按「全港精神健康指數調查」，過去數年香港人精神健康一直處於合格線以下，59%精神曾受困受訪者指，不尋求支援的最大原因是「對價格感憂慮」，39%表示不知道如何找到合適支援。萬寧認為，社會對精神疾病的污名化及服務供應不足，令求助者卻步，因此萬寧在今年5月起與本地精神健康慈善機構香港心聆(Mind HK)合作，於5間指定門市推出免費一對一心理健康諮詢，市民經預約後，可由已經接受培訓的Mind HK心理健康主任提供精神健康支援。

周美懿表示，服務推出至今近2個月，市民預約人數及實質到分店作出諮詢的人數均與預期相若。由於涉及客戶私隱，未有詳細的求助年齡組別或求助原因等數據可公布，但她透露是涉及不同界別及年齡人士，而至今已有2至3個案轉介專業人士處理。

企業撐PharmaCare 服務人次達2.5萬

另外，萬寧去年3月首創「PharmaCare藥健保障計劃」，將旗下藥劑師諮詢服務作為集團員工申請病假的證明，及後更推廣至其他企業，繼香港寬頻後，最新亦有保柏加入。周美懿指，計劃推出至今有不少正面回饋，至今服務人次已超過2.5萬人次，計劃除了有助挽留人才，亦有「好多用戶回饋都話小病小痛唔需要去診所排隊，尤其避過流感高峰時的求診人潮，提供好大彈性俾企業員工」。她又表示，目前陸陸續續有企業向集團查詢相關服務，亦正商談合作，「向一個正面方向行緊」。按計劃，參與企業的員工可於逾50間萬寧分店享用藥劑師諮詢服務、免費藥物及獲發「藥劑師諮詢證明」，企業會考慮視為申請病假的證明。

不斷增加產品選擇留住長期客戶

至於產品的「差異化」策略，周美懿指雖然疫後復常已多時，但市場對健康的需求仍有增無減，而為保競爭力及留住長期客戶，萬寧提供多種中西保健品、獨家品牌及設有自家品牌，近年仍不斷增加產品的選擇，「我哋不斷source(採購)唔同國家嘅產品，令香港都可以買到，呢個亦係我哋產品差異上做到嘅嘢」。她又指，用戶洞察策略諮詢公司Ipsos關於保健品的調查顯示，萬寧獲港人票選為最受愛戴保健品零售商，及最受愛戴益生菌、維他命、NMN及蟲草保健品零售商，顯示提供多種類別健康產品與專業健康服務的策略，受到大眾支持與認同。

回收藥物同時
教育正確用藥

本港垃圾徵費計劃無限期推遲，但大眾源頭減廢的行動不應該停止，萬寧去年趁疫後推出的藥物回收服務，由於反應熱烈，今年再擴大規模重推。周美懿表示，計劃與萬寧一直重視的企業社會責任(CSR)息息相關，除正確銷毀藥物以減低對環境及社區健康的影響，回收過程同樣做到公眾教育的效果，希望市民從源頭減少囤積及浪費藥物。

去年回收百萬粒藥最長過期21年

萬寧去年合共回收了約100萬粒藥丸，當中最多為撲熱息痛，估計因為是疫情期間市民都會儲存不少「看門口藥」；另外亦見到有市民的過期藥物裝滿一個紅白藍袋；更有藥物的過期日子長達21年。凡此種種，均反映市民囤積藥物的誇張情況。萬寧今年6至7月再度推出計劃，並按去年收集到的意見將回收點擴大至近60間藥房及加大回收箱容量；又估計即使疫情過去，惟緊接的一浪又一浪流感高峰令市民仍有一定的藥物囤積情況，並會按計劃最終成效，再探討長期規劃的可行性。

周美懿又指，萬寧在做回收的同時亦做教育，由於回收藥物須先經藥劑師檢查，過程中會回應市民用藥查詢，例如協調不同藥物、用處或正確食法等，希望市民在認知增加後減少囤積，「如果源頭做得好，回收就唔使花咁大氣力。」

送維他命軟糖名額1千名

香港零售管理協會將於7至8月期間舉辦第二屆香港開心購物節，萬寧為響應「香港好禮‧有禮」主題，提供「購物禮遇」、「免費禮遇」及「體驗式禮遇」三大優惠。「購物禮遇」包括即日至8月31日購買健康產品滿200元即減10元，名額1.2萬名；「免費禮遇」由即日至7月14日，任何購物即送「萬寧多種維他命礦物質軟糖60粒」產品，名額1,000名；「體驗式禮遇」由即日至7月14日上載淨價滿100元或以上的萬寧購物單據，即可參加活動贏取獎品。