2017-11-06 06:00:00

醫患溝通不足生誤解及早主動了解釋疑難

公立醫院醫護人員每日面對無數病人及家屬，有時雙方對治療方案或病情有不同的預期，有可能引起誤會，不時更作出投訴。為及早處理病人或其家屬的不滿，新界西醫院聯網採取新模式，就是當前線醫護人員「聞到味」，便由聯絡主任主動聯絡家屬，盡早解決他們的疑難，減低不滿及投訴。

新界西醫院聯網服務總監(質素及安全)鄧錦成認為，雖然接觸不少病人投訴，但仍感覺「病人或家屬係信任醫護人員！」只是很多時因病人或家屬有一個疑難解決不了，才會變成投訴，一切源於溝通不足。他舉例曾有一名年長病人，醫生已用45分鐘解釋治療方案，但他仍有不滿，原因只是「佢只係想醫生答佢一句，過唔過到明年，因為佢明年要飲女兒嘅喜酒咁簡單！」該聯網亦有提供培訓，讓醫護人員如何處理病人情緒問題。處理投訴並非只是病人聯絡主任的職責，要整個醫護團隊協助，該聯網採取新模式處理病人投訴，當病房醫護人員發覺病人或家屬有不滿時，便可致電病人聯絡主任，再由主任主動聯絡病人或家屬，了解他們面對的問題，便可及早化解病人不滿。

兩人獲申訴專員表揚
新界東醫院聯網總監羅思偉表示，很多時病人或家屬的要求很簡單，作為醫護人員要Listen(聆聽)也要Silent(寧靜)，「唔靜靜去聽，人哋未講完你又講，根本就聽唔到人哋想講嘅嘢。」他又稱，每早都會跟各主管及病人聯絡主任匯報會議，掌握他們正處理的投訴事件，及早知道問題，便可以更妥善處理各投訴，作出改善。

羅思偉與鄧錦成在處理投訴方面的表現，於上月獲申訴專員嘉許獎「公職人員獎」，以表揚他們推動正面的投訴文化。