2019-03-29 06:00:00

香港笑容排名跌至尾四協會：笑容可化解戾氣

最新《全球微笑報告》出爐，香港的排名由去年度尾5微跌一名至尾4，微笑指數則跌10分、至56。在擁有「投訴之都」謔稱的香港，到底「無理顧客」還是「不笑員工」需負更大責任？神秘顧客協會主席黃兆良就認為兩者互為影響，惟前線員工如笑容更多，亦可化解顧客的壞脾氣。

Kiki建議切忌「串客人」，「唔笑唔通喊」更不能說，設身處地解釋問題就夠。(香詠倫攝)

2018/19年度的全球微笑指數排名(見附表)中，三甲都有90分以上，冠軍由93分的美國奪得，保加利亞與冰島則同以92分緊隨其後。排尾4、第26位的香港相距甚遠，分數按年跌15%，與奪冠美國的分數亦相差近40%。

倡小休為前線舒壓
負責本港調查的神秘顧客協會，將其中42個行業納入評審，今屆微笑指數最高分的屬電訊及酒店業，兩者同獲73分，前者更成功蟬聯，再次奪冠；而運輸及交通服務則最差，僅得26分。黃兆良指出，電訊業近年進步很大，相信與公司文化及心理培訓有關，他建議公司除「飯鐘」，亦應每一、兩小時，就提供5至10分鐘的「小休」予前線員工減壓。

客人安慰前線窩心
「黐線㗎！」不少前線員工面對難纏顧客時，相信內心都會浮現這句話。於花旗銀行任職櫃位服務員6年的Kiki對這話深表認同，並透露有個「定律」就是每天都總有1個「特別客人」，「點解咁大間銀行少少事都做不到」，就屬最常聽到的話。無論笑容如何甜美，態度如何謙厚，解釋和提供方案如何到位，都難逃「特別客人」投訴，甚至太委屈時忍不住流淚，就蹲下抹乾再展笑顏。Kiki笑指，慶幸上司及同事都理解，沒有因相關投訴而怪責，最令她欣慰是得到其他客人的安慰「你無錯，係佢唔啱」。

一笑解憂愁
於香港電訊已任職客戶主任3年的許泳琴自感幸運，很少遇到些難應付的客人，最難忘反而是以笑容化解一位未亡人的憂傷。她憶述一望到那位來辦轉名手續的太太時，就覺得對方很傷心，原來對方的先生過身了，當時一直保持笑容為對方處理手續，完事後那位太太向她道謝「多謝你笑住對我」，讓其心情舒服一點，所以她相信笑容確有助溝通。