筆者常言道,殖民地政府留給特區政府最好的兩個機構,分別是香港賽馬會和廉政公署!早前已撰文談過廉署,今天不如談談馬會。數十年來,筆者非常支持馬會,當了多年馬主,卻在8月31日的「馬主日」,遇上我在馬會最失望和氣憤的經歷!
筆者有一個習慣,就是每逢到沙田馬場,必先去會所游泳;於是,在「馬主日」當天,由太太帶同女兒,先去入場登記。登記領取入場手繩「大排長龍」,等候了超過15分鐘,太太和女兒終於到達登記櫃枱,並出示配偶會員卡及由馬會發出確認訊息的截圖。一直以來,馬會的餐飲服務和康體活動,縱使由主卡人預訂,也接受配偶卡登記入場;豈料太太多番解釋後,仍被馬會職員拒絕分派入場手繩,堅持要等到主卡持有人,即本人到來登記,方可以進場。太太和女兒在戶外等候超過45分鐘後,筆者游泳完畢,到達登記櫃枱,質問馬會職員,並要求主管到來解釋。無論是主管和一般職員,都不斷向筆者致歉,並指出該名拒絕筆者太太和女兒登記進場的同事是錯誤的,違反馬會當天的進場指引。筆者要求主管向我書面致歉,便進場參加「馬主日」了。兩小時後,在筆者不察覺該位主管在我附近時,她竟然主動走過來,再向我道歉,並詢問我對於「馬主日」的意見。
一般人被顧客投訴後,如果再次遇上,很可能會「掉頭走」,免再受責備;明知是自己同事犯錯,「黑狗偷食白狗當災」,也願意主動向顧客再次致歉,這就是超乎預期的服務態度,值得嘉許!馬會不妨把這個真人真事,作為培訓案例之用,以持續提升服務質素。馬會如能主動找出犯錯者,責成他向筆者親自道歉,便是最佳的解決方法。