香港從事金融、旅遊、貿易及專業服務的就業人數有178萬多人，佔整體就業人數接近一半，服務行業隨時被左一句「顧客永遠是對的」、右一句「今時今日咁嘅服務態度唔得㗎啦」來威嚇，還有這個無時無刻生活在facebook的年代，一句「信唔信我放上facebook、搵記者…」更加容易衝口而出，而對於從事社會創新、希望解決社會問題的朋友，更加會面對多一個給顧客威脅的武器，「跟崇高理念不符…」這些速食投訴文化，的確會令社創人感到氣餒，尤其對人生經驗尚淺的同路人而言，更不容易處理。
經營「鑽的」之始，我們已得到從事類似無障礙交通接載的行家提點，我們的輪椅乘客群也是身體較弱的，預約不穩有機會取消，所以要訂立取消預約收費來管理，否則，對於自僱沒有底薪的「鑽的」司機，專程接載輪椅乘客的有心人也很難持續。最初「鑽的」不設取消預約收費，但服務展開一個月後「現形」，取消問題嚴重，於是我們實施24小時內取消要收費的政策，有關情況迅速改善，多年來行之有效。直至前年有競爭者出現，乘客又開始僅僅24小時前取消，打亂我們每天的編車安排，於是我們延長至48小時前取消收費直至現在。結果乘客變得更謹慎約車，或真的有需要才約，因此也多了即日即時加單的情況。
這些預約服務和顧客要求的互動，是教育過程，亦是平衡各方利益的生意學問，當有朋友向我投訴競爭者會爽約，令輪椅乘客很不方便，我也提醒他們，乘客爽約令他們的司機損失也是沒有成本的。究竟是「取消預約收費」會流失乘客，抑或是「乘客隨時被司機取消預約」更嚇人？根據我們六年多的經驗，答案似乎還是後者，有「鑽的」乘客更說「就是要買你們穩妥的服務才願意付稍高一點的價錢」。
從事服務行業的社創朋友，只要公平處理要求、堅持管理原則，不容易給個別無理顧客嚇倒，先說道理才有力量繼續真正的社會使命。
梁淑儀 「鑽的」創辦人兼行政總裁