2019-05-06 06:00:00

妥善「拆彈」獲嘉許醫生︰投訴轉為動力

近年有人戲稱香港為投訴之都，事無大小都有人投訴。本港公營醫院服務長期需求緊張，前線人員自然不時接獲投訴，但妥善「拆彈」便能將投訴轉為動力。兩醫生去年獲申訴專員嘉許獎，他們不謀而合地道出「拆彈」秘訣，不但需快捷地排解投訴人的不滿，更重要設身處地，尋求與投訴人的「雙贏」解決方法。

基督教聯合醫院副行政總監李啟明，以及伊利沙伯醫院副行政總裁何曉輝去年均獲申訴專員公職人員頒發個人獎項。李啟明指，聯合醫院一個月平均接獲30至40宗投訴，大部分都與行政問題有關。為盡快調解投訴人的不滿及有效「拆彈」，李稱每周都會定期約見不同部門的前線人員開會，了解投訴個案內容，試圖以「設身處地」的角度解除問題。

設身處地從投訴人身上解決問題
李續稱，曾經收過數名病人投訴，指輪候取藥時間愈來愈長，而經他們了解後，亦發現大部分病人需要在藥房外等候逾1小時，期間又不敢「走開」，變相只能「呆等」，甚至有人投訴「連廁所都唔敢去」；惟藥劑師人手實在有限，李指，若將問題歸咎於藥劑師身上有欠公允，因他們已在藥房裏埋頭苦幹，輪候時間長原因是病人愈來愈多。

為了釋除投訴人的不滿，聯合醫院推出「出藥一call」服務(圖2)，在藥房外設立一部機器，病人在此只需要輸入取藥號碼及手提電話號碼，當藥劑師完成配藥後，便會透過手機短訊形式通知病人去取藥，期間病人可按需要「行開一陣」。李啟明指，措施雖然未能完全解決輪候取藥時間過長的問題，但至少可以解決部分投訴者的不滿，亦可減輕藥劑師面對投訴的壓力，這項服務現時已陸續推廣至多間公立醫院使用。

此外，何曉輝憶述，投訴內容涉及範圍廣泛，就連「垃圾桶」都可以被投訴。事緣公立醫院的公共廁所為做好防感染措施，故會選取腳踏式有蓋垃圾桶，惟這項措拖對傷殘人士或造成不便，期後他們徵詢各方意見，發現公共廁所可毋須如專科病房般做好防感染措施，故已換上無蓋垃圾桶。何指，「我哋並不是使用者，體會唔到當中的不便。」並認為有投訴才能知道及改善。

將投訴轉為動力進一步檢視自己
李啟明亦補充，「雖然我唔會話投訴係一件好事，但至少有個機會俾我哋改進自己；譬如我哋生病後，有病徵至少會向醫生求醫，唔係等到病入膏肓就已經為時已晚」，故他將投訴當作動力，認為可提供多一個契機以檢視現行服務，尋求更好的改善方案，以達至雙贏局面。