醫院拆彈專家作醫患橋樑增雙方諒解處理投訴

新冠疫情爆發令醫護人員人手緊張，多項醫療服務暫停或延遲，加上防疫政策轉變迅速，市民不及理解，引發不少誤會及投訴。幸有一眾醫院「拆彈」專家積極在前線醫護及病人中間，及時解答查詢及處理投訴，讓病人的到適切的治療。有醫護靠拉一拉凳，便拉近醫患關係，並視投訴為寶貴意見；另亦有人主動為前線醫護分憂，多走一步作醫患的橋樑，解決投訴。

基督教聯合醫院醫務統籌(病人聯絡)兼兒科醫生吳國樑表示，十分理解家長愛子心切的心情。而解決問題前，若能先安撫家屬情緒才能事半功倍。他分享每當處理投訴時，都會做一個小動作「除了講早晨、午安，我仲會拉張凳俾佢坐，雖然看似小動作，卻能即時拉近醫生與病患家屬的距離」。吳指，這樣做除了打破醫生高高在上的印象，亦能緩和氣氛，有助傾談時找到合適的切入點解決問題。

吳憶述，曾有一位媽媽「好嬲病房姑娘」，投訴醫院沒有適切醫治她女兒，堅持要簽紙離院，惟女童病情反覆不宜出院。「當時見這對投訴家長時，他們企喺度叉住手，即使戴著口罩也感受到不友善的態度。但當我向他們問好，並拉凳給他們時，(他們的)語調即時降低，人亦放鬆不少。」經了解後，原來這名母親看到護士常與同房的另一名女童玩耍，自己女兒卻無同等待遇，認為遭到差別對待。其實該名同房女童雙親均在內地，無親人在旁，加上不肯吃藥，護士希望多些陪伴讓她吃藥盡早痊愈。了解內情後的媽媽諒解情況後，態度亦改變，更在女兒康復後送上感謝卡。

溝通不足易有誤會

明愛醫院病人聯絡主任許美芬就憶述，去年疫情高峰期時，很多家屬在病房內找不到親人，十分擔心和焦慮，「自己感受亦好深，沒想過病人要在這樣的地方(戶外)接受治療。」她指由於醫護與病患及家屬溝通不足，引起不少誤會，醫院查詢及投訴量急增。於是部門便主動透過局方網絡系統尋找資訊協助解答及安撫病人及家屬，分擔前線醫護的非臨床工作，「前線已面對沉重的工作壓力，此時再告知他們有投訴，只會增添他們壓力。而我們其中一角色就是作為橋樑，站在前線與投訴人中間，行多一步，解決投訴。」

她分享指，疫情期間，曾有家屬要求醫護每天開視像，希望了解其年邁染疫母親的起居飲食狀況，惟高峰期醫護工作繁忙難以應對，經調解時發現該名家屬的擔心亦有原因，「傾談的過程中，投訴人在電話裡突然嘶叫，表示父親早前已因染疫過世，不想再失去媽媽。」她指明白了緣由後，雖然未能百分百按照投訴人要求，但會盡量滿足對方所需，而雙方亦能體諒對方難處。

香港經常被稱為「投訴之都」，兩位擁有過十多年經驗的「拆彈」專家已見怪不怪，吳指市民對公營服務有一定的要求是人之常情，因此醫護人員亦要調整自己思維，面對投訴應抱著正面開放的態度，希望透過投訴「建立學習文化，而非責難文化」。此外，兩人均認同，投訴是重要意見，經分析後能改善服務。不過他們亦明白前線同事面對的壓力，「有時係家屬未必理解醫院的運作」，因此會加強與兩邊持份者的溝通，合作找出解決問題的方法。而二人早前獲得申訴專員嘉許公職人員獎。