新冠疫情後全球旅遊業復甦,不少人紛紛外遊。不過據統計,全球去年每1千名國際航班旅客中,約有19名旅客的行李遭處理不當。消費者委員會調查了22間有經營往來香港航班的航空公司在國際航班的行李賠償安排,發現全部均有提供賠償方案,但部分公司在賠償細節常以「視乎情況」來處理,容易引起爭拗。
消委會接獲投訴,投訴人乘坐航班前往馬爾代夫,航空公司未有將其寄艙行李運抵目的地。投訴人與太太於附近唯一商店購買電話卡、個人用品、衣物等。投訴人提到,購物過程中表現克制,但店舖商品價格高昂,故總花費1,440美元。航空公司最初願意發放443.7美元作補償,經消委會調停後,航空公司最終作全數賠償。
行李延誤現金津貼相差近4倍
調查中有一半航空公司會為行李延誤的乘客提供一筆過現金津貼,由港幣$237至$1,177不等,相差近4倍,而國泰航空、中國東方航空及埃塞俄比亞航空的現金津貼額,會因應乘客的機艙級別有所調整。香港快運和英國航空需視乎情況而決定發放的津貼金額、日本航空表示不便透露有關資料,而澳洲航空稱賠償安排須交由相關部門決定。消委會提醒如現金津貼不足以彌補購買必需品的支出,仍可就相差的金額向航空公司索償。
另外,有12間航空公司指出,若行李延誤發生於返回原居地的回程航班,例如一名香港居民外遊返抵本港時發現行李未有同時送達,航空公司或會推斷乘客家中有足夠日用品,因而拒絕作出賠償。
有航空公司不賠償行李箱輪子或把手等損壞
旅客較常遇到寄艙行李損壞,有15間航空公司表示會嘗試維修,有19間稱若無法維修,可給予金錢補償。惟消費者應留意補償金額受不同因素影響,例如能否提供購買單據、使用年份、航空公司所套用的折舊率等。
至於行李箱輪子或把手等突出部件若受損,不同航空公司的做法不一。中華航空、香港快運及泰國國際航空表明不會為此等部件受損承擔責任,8間表示會負責,其餘的則有各自詮釋或未有提及具體做法。根據《蒙特利爾公約》與《華沙公約》,任何旨在免除承運人責任或降低公約規定的責任限額條款均屬無效,故此消費者可引用相關理據,要求航空公司作賠償。
宣告行李遺失時間由5天至45天不等
行李事故之中,最壞情況是遺失行李。調查發現不同航空公司在「宣告行李遺失」的時間差別相當大,美國聯合航空需時最短,於行李未能尋獲後5天即可定義作遺失,日本航空需時最長,要在航班抵達起計的30至45天後方會作出宣告。《蒙特利爾公約》訂明,寄艙行李若在航班抵達21日後仍未送達,乘客便有權提出索償。
此外,有9間航空公司表明不會就寄艙的易碎與貴重物品損毀負責,只有中國東方航空和泰國國際航空表示會賠償。德國漢莎航空、加拿大航空、美國聯合航空稱,若乘客能出示相片等證明易碎物品在寄艙前已經妥善包裝,或會對損毀承擔責任。至於貴重物品,大部分航空公司均沒表明會接受相關索償。
消委會「貼士」
啟程前
- 出發前確保行李箱狀況良好,外殼、輪子及把手無裂痕或破損等。寄艙前宜以相片或影片記錄行李箱狀況
- 若寄艙行李及內裡物品的價值較高,可向航空公司作特別申報,並提供有關證明和繳付附加費,以獲得額外保障
到埗後
- 若行李受損,應以不同角度拍照存檔,並保留損毀的行李箱作索償證據
- 如因行李延誤而需購買必需品,應先向航空公司與保險公司了解報銷細節及賠償限額,並保留所有單據
- 索償時須確保於航空公司或公約所訂的時限內提出
- 如有購買旅遊保險並希望同時向航空公司和保險公司索償,受保人應先向航空公司索取行李事故的書面證明,並要求其跟進及賠償。及後再向保險公司申索時,會扣除受保人從其他機構已獲得的賠償