近年到餐廳用膳，不時遇到尷尬場面：喚來侍應介紹菜式，只見他雙唇嚅動，似喃喃自語，說了一通話，卻只有他自己才聽得到，客人完全聽不到他在說甚麼。請侍應再說一遍，他的臉色立即往下一沉，「黑著臉」又說一遍，但客人依然不知道他在說甚麼。
其後和朋友分享，發覺很多食客都有類似經驗。無論是普通的餐館，甚或酒店餐廳，這類「自說自話」的侍應似乎為數不少。想到侍應的態度，再看看帳單上的「加一服務費」，心裡不禁會問：這樣的服務態度，是否值得客人付10%的服務費？
付服務費的規矩，「各處鄉村各處例」。在美加，餐廳言明收取餐費一定百分比作為「貼士」。在香港，以前餐廳的服務費，都是客人按服務質素隨心而付，覺得滿意便多付一點，並沒有甚麼硬性規定。不知道從何時開始，「加一服務費」成了帳單上的「必付項目」，無論客人對服務是否滿意？甚或得到很差的服務，全部都要劃一多付10%。這樣的硬性「加一」服務費，服務質素卻未見同步「加一」。遇上態度不好的侍應，食客除了受氣，還要「硬食」跟質素不成正比的服務費，真箇貼錢買難受。
現在生意難做，百物騰貴，租金驚人，巧立名目多收取費用幫補，本來無可厚非。但如果收取的費用與提供的質素落差太大，客人下次就不會回頭了。近年港人常去台灣、日本等地旅行，大部分遊客都對當地的服務人員讚不絕口，覺得他們有禮又貼心。香港作為國際大都會，旅遊業約佔生產總值4%，如果不時刻注意改善及提升服務質素，香港的形象和競爭力堪虞。政府多年前已推出「優質旅遊」廣告宣傳片，到目前仍一直十分重視本港旅遊業質素及發展。宣傳片中的一句對白，可以與服務業從業員共勉之，「今時今日，點可以仲係咁嘅服務態度？」
香港恒生大學協理副校長及傳播學院院長