何謂服務你讓我做

1.0你為我做時代

2.0你我都做時代

3.0你讓我做時代

上周與友人閒逛超級市場，順道買些零食。友人瞥見付款處大排長龍，便向我投訴說：「乜呢間超市咁落後，竟然連自助埋單機都無？」

原來在友人眼中，今時今日還要排長龍，輪候收銀員結帳，並非提供優質服務，而是在浪費客戶的寶貴時間。友人情願自己動手，走到自助埋單機前迅速結帳離去，才算是服務。看來，現代人對何謂服務有了新的定義。

幾十年前，在企管1.0時代——你為我做時代。我們都有過類似經驗：每逢到酒樓飲茶叫點心，必然是揮手叫侍應走過來。可是有時侍應事忙，有時或許沒看見，總要揮手多次，侍應才施施然走過來為我們寫單。這過程由來已久，看來是理所當然的事，若沒有侍應寫單，我們反而會埋怨這家酒樓沒有提供服務。

但到了八、九十年代，電腦出現後情況就改變了。酒樓開始提供點心紙，讓客戶自行用鉛筆在紙上揀選心愛的點心，之後才交給侍應到電腦入單。這就進入了企管2.0時代——你我都做時代，即是客戶與侍應各做一半。這時代的酒樓如果沒有提供點心紙，仍然要揮手等待侍應來落單，我們會覺得這家酒樓未有提供必需的服務。

到了近年情況再作大轉變，開始進入企管3.0時代——你讓我做時代。現時已有許多食肆在餐桌上擺放一台平板電腦，讓客戶自己動手點菜，完全不經侍應手。客戶只需要在平板電腦上按個鍵，廚房就會直接收到落單，菜餚製作完成，才由侍應端上。侍應再無需兼顧落單，服務因而更到位。

更先進的食肆還會提供QR CODE，讓客戶可以手機掃瞄後點菜，效果同樣迅速無誤。若果食肆還只是提供點心紙，沒有提供平板電腦或客戶手機落單，我們就會覺得這家食肆沒有提供適切的服務了。

由此可見，經歷三代的變化之後，服務的定義已經一百八十度改變了。當今的客戶已不耐煩還要揮手叫侍應，再要等待侍應有空閒時才走過來落單這麼費周章，而是想吃甚麼就直接在手機上輸入，簡單快捷地完成點菜。如果食肆仍然堅持1.0時代的我為你做，肯定會被批評至體無完膚。就算2.0時代的你做一半我做一半都逐漸不合時宜，讓客戶全程參與其中、自己決定、自把自為，才符合時代的需要。

因此，企業切勿「死牛一便頸」，還以為由侍應親自動手，將工作攬晒上身才算是優質服務。現代的年輕人會覺得等待別人招呼是費時失事，反正人人都有手機，不如就自己搞掂不是來得更爽快嗎？

企業必須追上時代，讓客戶有更大的自由度，客戶自然覺得開心舒暢，讚賞這家食肆的服務夠彈性，肯定會再回來光顧。

Paul sir話齋：你為我做已經過時，等到頸長費時失事，自己動手參與其事，服務彈性輕鬆寫意。