市場心理學｜拗贏無X，拗輸無Y！
【市場學 vs 營銷學】是一樣的嗎？嚴格來說，可以分成兩個不同的課題。市場學 (Marketing) 涉及的層面較廣，可以起始於研究消費者的行為，跟心理學相連；當中也可涉及品牌、廣告、物流、甚至包括客服[1]。營銷學(Sales Management) 相對則比較集中，簡單來說：就是以圍繞著顧客做決定(Decision Making)和執行購買(Purchase)/ 交易(Transaction)為核心，前後涉及的課題；當然，管理銷售團隊(Sales Team Management) 也是營銷學當中的一環。
相關文章：快餐店都要CRM (客戶關係管理)
【何謂談判】談判(negotiation) 這個字並不負面，談判也並不等如爭拗。爭拗涉及「主觀成分」較多，而談判則著重「理性」的辯論。例如：「我最憎你著這套衫，非常老土！」和「雖然你經常著這套衫，但它跟今天出席場合的衣著規格(dressing code) ，好像不太吻合喎！」。前者明顯是「主觀」，後者則較「理性」。由此可見，談判是一門學問，除了有套路外，也能有效致勝。生活中，為了待會跟親友到哪所餐廳，可曾爭拗過？今日開始，大家考慮改變一下思維：
為了決定到我所心儀的餐廳，我為此跟他談判，目的就是：令他心悅誠服地跟隨我的建議。這會否較「潮」？
【營銷中的談判】營銷過程中，若顧客清晰地「作出決定」，「執行購買」，其實從業員就不好打擾客人了，讓他快樂地自由消費就可！例如：超市中的選購過程。但倘若產品涉及銷售員跟顧客作介紹，或顧客正在作出一些未夠聰明的選擇，銷售員就可考慮出招：以「談判術」護航，務求客戶賓至如歸，選購到物超所值的產品/服務。
【客服中的談判】「客服」跟「銷售」就有點不同。銷售在前工序，客服很多時都在後段。筆者有參與企業培訓的工作；很多企業客戶中，「客服部」(電話熱線) 的員工都承受著很大壓力。尤其近年的社會情緒不太穩定，普遍顧客都伺著自己「客戶」的身份，無論理據充份與否，都把情緒向職員宣洩……這些輻射除了當時影響到職員，更有部份員工把輻射帶返家中，禍及家人……這樣，社區中就出現了輻射的惡性循環，災情擴散開去了！
相關文章：電話客服主任的TOP—1823篇
咦！周朗，你不是經常標榜著自己專欄的「心理微職『Fun』」(喜樂)嗎？幹嘛今期消極起來？
若客服的同事看了今期，明白到自己崗位是整個「市場學」的尾門，體會到顧客一定在營銷過程中，遇到不同的「期望落差」或「貨不對辦」才找上門，這時，顧客可能只想尋求一些：訴說、分享、或宣洩……而矣。更重要是，客戶遷怒的，其實是公司的產品！他們針對的，大多數不是接待中的「您」！所以，用不著動了「私情」(私人情緒) ，公事公辦就可以啦！
【拗贏無錢，拗輸無臉】花了整篇文章，相信聰明的讀者，都能明白標題中的X和Y，並不是甚麼粗言穢語，答案就只是理性的「錢」和感性的「面」。
身為市場達人的您，其實帶著兩個使命和一個專業：使命就是令客戶覺得「物超所值」，而您和公司就多勞多得；專業就是身經百戰，久經培訓的您，根本就是「師傅」的層次，何足掛齒去跟「初哥」級的顧客去爭拗呢？再者，萬一失手拗輸了，又顏面何全呢？
最後祝願各位，在消費券效應的中段，好好享受一下：