政府推出「情緒通」精神健康支援熱線18111,全年無休每日24小時為有精神健康需要的市民和照顧者,提供支援、輔導或轉介服務。營運機構利民會的總幹事馮祥添在電台節目指,機構以往亦有營運情緒支援熱線,主要進行情緒輔導,每日接聽約160個電話。在新的服務下,職員和義工會耐心了解求助人的狀況,在過程中作危機評估,當發現求助人有危機,會盡快轉介所需服務,強調危機程度越高,轉介越快。
當值人手至少增兩三倍
服務承諾指如果未能接聽電話,會在半小時內回覆。馮祥添強調在政府「入場」後,當值人手是以往最少兩至三倍,目標是可以馬上接聽求助電話。他亦指,人力上的配合和保持熱線質量是最大挑戰,指當遇到高危情況,例如發生災難事件,需要立即提升人力,倍增可以接線的數量。
馮祥添又指現時宣傳規模較以往擴大很多,熱線號碼易記,長遠而言相信來電數目會增加,對熱線的要求亦較高。馮祥添指深夜時段是熱線的高峰時段,而熱線最缺乏深宵的工作人員,非常歡迎市民加入做義工,需要高中畢業,具有耐性,加入後會先進行30小時訓練。