兩個客戶服務故事—鬆和緊

曾看一書，只探討10對吊詭詞語，如：方vs圓、捨vs得……筆者遇上2位客服高手，選了「鬆vs緊」來形容他們。

【客戶服務】

客戶服務 (客服, Customer Service) 不是新的概念，狹義來說：客服是銷售後的跟進；廣義來說：客服也可是由客戶抵達店鋪範圍開始 (縱使未光顧) 、查詢、參觀、被推銷、體驗/試用 (如試衫、拿著貨品照鏡) 、購買……一直去到投訴，都可以涉及客服的範圍。

【鬆vs緊】

鬆緊這對詞語，經常用於不少生活中的互動，如：親子、師生關係、管理風格。筆者認為，要做好鬆緊的平衡，其實是一種藝術。兩方面都要做好，第一方面是對個別客戶認知 (cognition) 的掌握；第二方面是客服同事的前線技巧 (skills) 。

筆者認為：做好鬆緊絕對沒有「黃金定律」(百合匙) ，反而，客服從業員要持續學習，多留意和歸納，最終，自己總會在有個人風格的情況下，累積到合用的幾個模式。這些所謂的模式 (定律/百合匙) ，又未必能合其他同事與完全仿效……奧妙之處就在這裡，故筆者稱為藝術。

【故事一：緊】

筆者一家，近月在電訊方面有著不同的需求，由流動的Wifi蛋、購買新手機、轉換新的手機網絡供應商……。由於Wifi蛋不是很常用的產品，朋友的意見不多，加上自己繁忙，起初先派家人做市場研究，到深水埗—帶「收料」。聰明的供應商往往把資訊混淆化，這使得消費者不容易做比較。當我聽到家人獲取不同選擇的資訊時，我親自致電再澄清一次。其中一個供應商的員工Eric，解說不但清晰，記得客戶的需要之餘，事事從客戶的角度出發，最終，這交易當然促成了。

過程中，Eric當然會順道介紹下公司其他的產品……他在不影響客戶查詢的產品之餘，成功地旁銷 (cross-selling) 了。雖然我們不是在同一天光顧，但到落實決定的那天，我們仍然重臨同一店鋪，希望幫Eric購買。

故事是這樣的：筆者家人打算購買最新型號的手機，心中渴望是「紫色」。光顧當天，店中紫色的機只剩一部，剛巧是給別的客人保留的……Eric見到這境況，果斷地把產品取出，安排予家人檢查，最終達成交易。過程中，家人見到他曾被引進房間，好像被斥責何解強把客戶預訂的貨品轉賣他人……似的。

及後筆者見到家人，得悉故事，心感不快，覺得家人的一時之快，連累了Eric，筆者心想：其實家人也可預訂，隔一兩天取機也不是甚麼大事。翌日，我致電Eric，關心慰問一下，怎料他說：「不需介懷！客人在店鋪，所要的產品有現貨，沒不售賣的理由！這是我待客的原則……」。

筆者起初認為很親和，溫文爾雅的暖男，在這公事上突然「嚴緊」起來，身為職場培訓老手的周朗，眼前為之一亮！

【故事二：鬆】

另一故事是筆者親身經歷的。早幾週在V Walk商場流連，發現一店鋪【註】的背囊款式不俗，入內查詢，也選了好幾個，親自背上，在鏡前品評一下。

過程中，店員Kelvin一直適當地在旁支援；何謂「適當」？距離上、資訊上、支援上……客戶往往有著複雜的需要！若店員提供更多選購的空間，某些客戶又認為：「店員偷懶，沒有客服，我倒不如乾脆網購便算！」；若店員像蚊子般，沿途在客人的左右，某些客戶又會認為：「我們又不是賊！盯得這麼緊，原有的消費心情，統統被破壞了！」由上述兩種極端例子，讀者可感受到：鬆vs緊平衡的確不易。

筆者在該次到訪並沒購買，往後幾天，上網做些調查，有機會多參觀幾間店鋪，最終，仍掛念著V Walk商店中，Kelvin推介的「黑色」背囊。終於，決定落實了，刻意到訪，打算翌日可以用新背囊出席一個場合。怎料，Kelvin的休假，換了女店員阿Bee，由於筆者不需新的推介，我直接表示想買「黑色」便成，怎料阿Bee竟向我推介「灰色」……筆者承認：她是觀察力強的！我經常穿黑色衣物，再配上黑背囊，的確不夠灰色好，所以我被說服了！怎料阿Bee又告知我「灰色」沒現貨，若先付訂金，隔幾天貨到她會致電我來取。

我曾想過：「妳不干擾我，買了黑色便完成交易，幹麼要多此一舉呢？現在，我既要付款，貨又取不到，明天又用不著……唉！」洞察顧客心事的阿Bee，最終不收訂金便替我辦妥登記。如承諾，幾天後收到阿Bee的致電，我本想馬上取貨，只可惜……這樣就隔了接近兩週，我一直忙碌，沒法抽空到商場去。

在這兩週，我不禁怪責自己：「訂金又不願付，空又抽不出，店員未必要把貨品留給我，下次到訪時，貨品賣出了也不要責怪他人……」另一方面，我也恐怕店員再致電：「周生，給你預留的背囊，你仍要嗎……」。最終，兩週後我順利買到背囊了，果然，「灰色」是更加配襯我的！