如何洞察客戶心 (上)

心理學應用早期侷限於治療，近年百花齊放，應用如：管理、市場營銷、培訓……共通的持份者，就是「客戶」。

若能了解他/她，彷彿就掌握了成功的百合匙！今期周朗跟大家探討一下。

【甲：原本的客戶】

曾光顧的客戶，可再區分為兩類：會重複光顧的，和偶爾才光顧的；前者如：食客、商業上文儀用品的採購。

這群客戶很重要！他們對您和您的商品/服務認識，加上他們的需要會重複出現；若您能成功挽留/維繫在手上，這個生意簡直就像資產一樣，而且還會膨脹，一直累積下去……

【乙：眼前的客戶】

正在查詢洽談的客戶，例如：在食肆門口觀望、剛坐下準備下單的食客，或首次接觸，正在了解您的商品服務的準客戶。

這群客戶更重要！首先，若您有能力把這種準客戶轉化成原本的客戶，意味著您懂得如何「成交」(closing) ，這個動作可比喻成「接生」；在市場營銷的培訓中，這是一項需要重複排練的必要動作。其次，掌握了這項技術，您的業務就肯定會增長！咦！剛才筆者不是說：「原本客戶」的網絡，不是經已會膨脹的嗎？前者是著重「生意額」，若用量穩定增加，客戶又不離棄，生意當然會膨脹；例子如：買三送一，這樣生意就膨脹了三或四倍。這也可稱為「縱向」的發展。

「眼前客戶」聚焦的是「客戶網絡」，倘若您有100位「原本客戶」，今天的促銷活動讓您認識了5位「眼前客戶」，您能成交的話，您的客戶網絡就擴展了5%！且慢！周朗，上一段的策略談及3-4倍，本段只擴展5%，是否高下立見呢？

當然不是！只要您稍作改動，程度的震撼性自然會出現！例如：促銷方案是二人行，一人收費；這樣，您的網絡就翻了一倍。這種策略可稱為「橫向」的發展。若您靈活地「縱橫」合壁，成效豈能想象！