快餐店都要CRM (客戶關係管理)
【CRM客戶關係管理】【註1】這並不是新鮮的詞彙，但大眾對它掌握實際有幾多呢？現在正值疫情膠著之際，而坊間又有一種說法：五窮六絕七翻身【註2】；筆者想趁今期，溫馨提醒一下一眾管理者(或市場達人)，整頓一下概念，好好迎接：「消費券」下的暑假翻身黃金檔。
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【關係】關係並不是靜態的、不是單向、也不是一次性……反之，由客戶光顧的剎那開始，您與他已經建立了一段將會一直延伸下去的關係；每當客戶再拿起產品，或每次看見在您店鋪光顧時的自拍照片，每次跟親友分享他的用家感受，甚或，當他泛起相近的需要，他會否從芸芸的供應商中，再記起您的商品，掛念您的服務？由此可見，您跟客戶之間存在一種「互動性」和「持續性」關係。
【客戶】客戶也並不是個別的，客戶的背後，其實有一個潛在的顧客群，這個群的數量大小，大家切莫輕視！筆者聽過一個說法：您在網絡上必定有一些朋友，此為 第一層；若果您透過這關係去結識他的朋友(朋友的朋友) ，此為第二層；如此類推，當您認識到第五層的朋友時，竟然可以認識全球超過40億網民！講個秘密畀大家知：我其中一位臉書朋友，他的朋友是 「克林頓 」(前美國總統) ！
【管理】作為老闆(管理人) ，把公司中的資源安排好，人盡其材，物盡其用……是常識吧！那怕公司是商業性質、或是非牟利的機構，都應該做到上述的果效，要把 業務優化(optimizing)或極大化(maximizing)。筆者聽聞過：若公司付出市場成本去開發一位新客戶，例如：廣告、銷售員的佣金……公司當然賺到若干的份額；倘若 這位客戶只光顧一次，下一個週期就轉到別的供應商，公司的市場成本就白白蒸發 了！何解？剛才不是說：公司經已賺到應得的份額了嗎？因為公司要付出「下一份」 市場成本去招一位新客戶來填補剛才流失的舊客。 相比來說，若公司能運用CRM的手段，去把該客戶挽留，「一份的市場成本」就能挽留5位準備流失的舊客戶。這個1:5的落差，相信各位精明的管理達人，您一定明白的，是嗎？
【快餐店甲】筆者家附近，有好幾間舊式快餐小店；甲的價錢便宜，套餐選項豐富，出餐的速度都頗快，市場定位確實對焦準確，適合街坊口味！雖然甲店在前工序：市場、市場定位、營運……都做得不錯，只可惜，甲店完全跟CRM背道而馳；最關鍵的，甲店的老闆夫 婦，經常在客戶離去後談論客戶的是非，除了「憎人富貴嫌人貧」之餘，還會評論客戶的口味：「次次都是叫XX，食極都唔厭……冇個款，叫個款！麻鬼煩！」由於老闆夫婦的身教，旗下的員工自然耳濡目染，這種服務態度，又怎會騙到精明的香港人。筆者一家曾經也是忠誠客戶，眼見甲店的客群逐漸離開，而筆者也不想成為他們討論的下一個話題，所以也甚少光顧了！
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【快餐店乙】一街之隔，有另一家，雖然套餐不太多元化，定價也稍微較高！但乙店的待客之道，認真不得了！記得客戶慣常的口味是基本、盡力去滿足客戶每次複雜多變的落單、能夠關心到客戶的一些近況、甚至乎為了提供方便，竟然能提供久別了的「記帳服務」！據筆者觀察，附近有2至3間商戶的老闆，藉這個方便，為員工提供膳食福利，所以，有某些食客光顧完，跟侍應打個招呼便可離開；筆者也曾見證過相關的老闆到來結帳：「今個月要付多少？」這種因應客戶需要而提供的非核心服務，簡直令人賓至如歸！
【拗贏 vs. 拗輸】CRM是一個博大的市場學課題，今期蜻蜓點水，片面略作探討，不盡之處，還望包容！有機會，我一定 找別的文章，為各位深化一下。 但在完結前，筆者想起早年有前輩對我的訓勉：「面對著客戶，切莫爭拗，因為： 拗贏『無錢』，拗輸『無臉』……」祝願各位：唔窮、生意陸續、七月繽紛。
【註1】CRM: Customer Relationship Management
【註2】市民經歷農曆新年消耗過後，按捺著錢包，不願消費；這使得：五月窮困、六月絕境……要等到七月才有商機令商戶翻身
資料參考：
《從無諗過—成為把握消費券機遇的市場達人》EC心理微職Fun (07/05/2021)
《茶餐廳從業員背後的隱秘》EC心理微職Fun (25/09/2020)