筆者出席「馬主日」。
筆者常言道，殖民地政府留給特區政府最好的兩個機構，分別是香港賽馬會和廉政公署！早前已撰文談過廉署，今天不如談談馬會。數十年來，筆者非常支持馬會，當了多年馬主，卻在8月31日的「馬主日」，遇上我在馬會最失望和氣憤的經歷！
筆者有一個習慣，就是每逢到沙田馬場，必先去會所游泳；於是，在「馬主日」當天，由太太帶同女兒，先去入場登記。登記領取入場手繩「大排長龍」，等候了超過15分鐘，太太和女兒終於到達登記櫃枱，並出示配偶會員卡及由馬會發出確認訊息的截圖。一直以來，馬會的餐飲服務和康體活動，縱使由主卡人預訂，也接受配偶卡登記入場；豈料太太多番解釋後，仍被馬會職員拒絕分派入場手繩，堅持要等到主卡持有人，即本人到來登記，方可以進場。太太和女兒在戶外等候超過45分鐘後，筆者游泳完畢，到達登記櫃枱，質問馬會職員，並要求主管到來解釋。無論是主管和一般職員，都不斷向筆者致歉，並指出該名拒絕筆者太太和女兒登記進場的同事是錯誤的，違反馬會當天的進場指引。筆者要求主管向我書面致歉，便進場參加「馬主日」了。兩小時後，在筆者不察覺該位主管在我附近時，她竟然主動走過來，再向我道歉，並詢問我對於「馬主日」的意見。
一般人被顧客投訴後，如果再次遇上，很可能會「掉頭走」，免再受責備；明知是自己同事犯錯，「黑狗偷食白狗當災」，也願意主動向顧客再次致歉，這就是超乎預期的服務態度，值得嘉許！馬會不妨把這個真人真事，作為培訓案例之用，以持續提升服務質素。馬會如能主動找出犯錯者，責成他向筆者親自道歉，便是最佳的解決方法。