誰領導品牌管理與溝通體育園權責仍待釐清

啟德體育園啓用以來，總體來說，市民對硬件是滿意收貨的，負評不多，而事前最令人擔心的人群管理問題，亦由於聽從輿論做了多次演練，大致上亦暢順。只是不時出現各種的大小問題，有些甚至是匪夷所思的，結果釀成一場又一場公關災難。最矚目的事件是比賽未完就急著把觀眾趕離場，各持份者的事後解釋也互相矛盾，主辦單位有沒有要求加時是各說各話，園方一時說是要符合環保署要求，但環保署卻很快回應說沒有這方面的要求。給予公眾的感覺是管理混亂，權責不清，此種混亂實在不應在一個國際大都會的世界級設施上出現。

到底體育園的承辦商要為事件負上甚麼程度的權責，目前仍是說不清的。政府表示，非常重視體育園的運作順利，必須符合市民期望，並要求體育園強化內部及對外機制，包括設立恆常會議及發言人機制，以應付突發事件，並第一時間對外發放訊息。政府的確有其良好願望，但要改善體育園的形象，並非找到一名口才好的發言人可以解決，而是需要提升層次，改變思維，從品牌管理的角度去審視現況，從上而下做好溝通，作出整體改善。

品牌管理可以小至前線員工的衣着外觀，以至對顧客保持禮貌，說話態度及用詞是否夠誠懇，均可以透過由上而下的嚴格訓練達致；前線員工亦應該知道其一言一行會影響品牌的形象，不會胡亂說話。如果這方面的訓練做好的話，相信比賽未完場就趕觀眾離場的不快事件不易發生。

好的品牌管理，可以提升外界對品牌的認知及認同，就算真的出現問題，公眾也會覺得是個別例子，大事也可化小；反觀若品牌管理做得差，就算出現的只是小問題，也會被無限放大。目前，體育園忙於應付日常運作，承辦商亦非來自本地，雖然可帶來一些外國經驗，但對本地文化不太熟悉，是品牌管理的一大障礙。當務之急，是理順政府與體育園之間的溝通機制，以及從屬關係，例如有問題出現時，應該由誰去了解清楚事件始末再統一發布消息，而不是目前出現的各說各話，愈說愈亂。如果真的犯了錯，也不需要掩飾及反駁，所謂「錯就要認，打就企定」。要相信香港市民是包容的，只希望事情做得好，好好發揮體育園的功能，令香港繼續成為盛事之都。幸好上次未完比賽就趕觀眾離場事件所牽涉人數不多，影響仍有限。無論如何，沒有人希望再發生類似的不快事件，因為公關災難只會一次比一次更容易發酵，負面效應更難承受。